מסכי ממשק הניהול של המרכזיה — מה כל מסך עושה ואיך קוראים אותו

מסך הבית. עונה על שאלה אחת: איך המרכזייה מתפקדת עכשיו, היום. שש הכרטיסיות למעלה הן תמונת מצב של היום הנוכחי, הגרף מראה איך העומס מתפלג לאורך שעות היום, והטבלה למטה היא השיחות האחרונות שנכנסו.

• ·סך הכל שיחות — כל השיחות הנכנסות היום, נענו או לא.
• ·נענה / לא נענו — הפילוג ביניהן. היחס הזה הוא המדד הכי מהיר לבריאות המוקד.
• ·זמן טיפול ממוצע — כמה זמן נמשכת שיחה ממוצעת מרגע המענה.
• ·SLA — אחוז השיחות שנענו בתוך יעד הזמן שהוגדר בהגדרות. זה המדד שמנהלים נמדדים עליו.
• ·נציגים מחוברים — כמה נציגים מחוברים למערכת ברגע זה.

תמונת מצב חיה של כל התורים יחד, בשורה אחת לכל תור. משמש כתצוגת קיר במוקד — מסך אחד שרואים ממרחק ומבינים בשנייה איפה הלחץ.

• ·תור — שם התור.
• ·השיחות הממתינות — כמה ממתינים בו ברגע זה. כל מספר שאינו אפס דורש מבט.

כמה תנועה עברה בכל תור היום — נכנסת ויוצאת. שלא כמו ״תורים״ שמתמקד באיכות המענה, המסך הזה מתמקד בנפח — הוא עונה על ״איזה צוות עובד הכי קשה״, לא ״איזה צוות עומד ביעד״.

• ·נכנסות / יוצאות — נפח לפי כיוון. תור עם הרבה יוצאות הוא בדרך כלל צוות שמחזיר שיחות.
• ·נענו / ננטשו — מה עלה בגורל הנכנסות.
• ·סך הכל — הנפח הכולל, הבסיס להשוואה בין תורים.
• ·שיחת מכירה יזומה כפופה לכללי פנייה שיווקית ולחובות יידוע והקלטה. המידע כאן כללי בלבד ואינו מהווה ייעוץ משפטי.

תמונת המתנה חיה לפי מיומנות. המקבילה של ״תובנות מרכזייה״ למוקד שעובד לפי מיומנויות במקום לפי תורים. שורה אחת לכל מיומנות, ומספר הממתינים בה כרגע. אין כאן יעדים ואין פירוט נציגים — רק כמה אנשים על הקו.

• ·מיומנות — תחום הידע.
• ·השיחות הממתינות — כמה מחכים בה כרגע. כל מספר שאינו אפס דורש מבט.

מי מדבר החוצה ברגע זה, ברמת השלוחה. המסך עוקב אחרי שיחות יוצאות בלבד — שימושי בעיקר לצוותים שיוזמים שיחות (גבייה, חזרה לנטישות) ולבדיקה מי תפוס ומי לא.

• ·סטטוס שלוחה — פנויה, בשיחה או מנותקת.
• ·משך שיחה — כמה זמן היא כבר בשיחה הנוכחית. ריק = לא בשיחה.
• ·יוצאות — כמה שיחות יזמה היום.
• ·זמן דיבור — סך זמן הדיבור היוצא היום. ההצלבה בין ״יוצאות״ ל״זמן דיבור״ מראה את היחס בין מספר החיוגים לאורך השיחות.
• ·שיחת מכירה יזומה כפופה לכללי פנייה שיווקית ולחובות יידוע והקלטה. המידע כאן כללי בלבד ואינו מהווה ייעוץ משפטי.

תצוגת קיר של המוקד לפי מיומנויות. שורה אחת לכל מיומנות, בלי פירוט של מתקשרים בודדים — נועד למסך שתלוי על הקיר ונקרא ממרחק של כמה מטרים.

• ·מיומנות — תחום הידע.
• ·ממתינים — כמה על הקו כרגע.
• ·ההמתנה הארוכה ביותר — המקרה הגרוע ברגע זה.
• ·זמינים — כמה יכולים לענות. אפס זמינים לצד ממתינים הוא המצב שהמסך הזה נועד לצעוק עליו.

כמה מזמנו של כל נציג הולך על שיחות יוצאות. המסך המקביל ל״מוניטור שיחות יוצאות — שלוחות״, אבל ברמת הנציג ועם הסטטוס שלו. העמודה האחרונה היא העיקר: היא מראה איזה חלק מהמשמרת הוקדש לחיוג החוצה.

• ·סטטוס נציג — מה הוא בחר לעצמו.
• ·משך סטטוס נציג — כמה זמן הוא כבר במצב הזה.
• ·יוצאות / זמן דיבור — הנפח היוצא שלו היום.
• ·אחוז בסטטוס שיחה יוצאת — חלק המשמרת שהוקדש לשיחות יוצאות.
• ·שיחת מכירה יזומה כפופה לכללי פנייה שיווקית ולחובות יידוע והקלטה. המידע כאן כללי בלבד ואינו מהווה ייעוץ משפטי.

מי מחכה על הקו ממש עכשיו. בניגוד ללוח המחוונים שמסכם את היום, המסך הזה מציג רק את ההווה — כל שורה היא מתקשר שממתין לתשובה ברגע זה, והשורה נעלמת ברגע שעונים לו.

• ·# — מקומו בתור. 1 הוא הבא בתור לקבל מענה.
• ·מספר — המספר של הממתין.
• ·זמן המתנה — כמה זמן הוא כבר על הקו. זה המספר שקובע אם צריך להתערב.
• ·תור — לאיזה תור השיחה נכנסה.

מצב כל התורים בו־זמנית, מתעדכן תוך כדי. בעוד ״מוניטור״ מציג את השיחות הממתינות אחת־אחת, המסך הזה מציג את התמונה ברמת התור — כמה מחכים, כמה נציגים מחוברים וכמה מהם בשיחה כרגע.

• ·ממתינים — כמה על הקו בתור הזה עכשיו.
• ·נציגים מחוברים — כמה יכולים לענות.
• ·בשיחה — כמה מהם תפוסים. כשמחוברים שווה לבשיחה, אין מי שיענה לממתין הבא.
• ·הכי ותיק בתור — זמן ההמתנה של מי שמחכה הכי הרבה.

אותו רעיון כמו ״מוניטור״, אבל לפי מיומנות ולא לפי תור. במוקד שעובד עם מיומנויות, השאלה אינה ״לאיזה תור הוא נכנס״ אלא ״איזה סוג ידע הוא צריך״ — וזה מה שהעמודה האחרונה מראה.

• ·# — מקומו בתור.
• ·מספר — הממתין.
• ·זמן המתנה — כמה הוא כבר על הקו.
• ·מיומנות — הידע שנדרש כדי לענות לו. ממתין ארוך במיומנות אחת בלבד פירושו שאין מספיק אנשים שיודעים אותה.

מה עושים הנציגים של כל תור ברגע זה. המסך שובר את ״נציגים מחוברים״ למצבים אמיתיים — כמה זמינים, כמה בשיחה, כמה בהפסקה. זו התשובה ל״יש לנו מספיק אנשים, אז למה אף אחד לא עונה״.

• ·זמינים — מחוברים ופנויים לקבל שיחה.
• ·בשיחה — עסוקים כרגע.
• ·בהפסקה / בתיעוד — מחוברים אבל לא זמינים לשיחה.
• ·לא רשומים — משויכים לתור אבל הטלפון שלהם מנותק.

תור הוא קבוצת נציגים שמחלקים ביניהם שיחות נכנסות. מתקשרים לא מגיעים לאדם מסוים אלא ל״מכירות״ או ל״שירות״, והמערכת מחליטה מי עונה. כל כרטיס הוא תור אחד, והמסך בנוי כדי לזהות במבט אחד איזה תור בבעיה.

• ·SLA — התג בפינה. ירוק תקין, כתום גבולי, אדום דורש טיפול.
• ·שיחות ממתינות — כמה אנשים מחכים על הקו ברגע זה.
• ·זמן המתנה מקסימלי — כמה חיכה מי שחיכה הכי הרבה. חושף את המקרה הגרוע, לא את הממוצע.
• ·זמינים / שלוחות בשיחה — פנויים מול עסוקים. זמינים=0 עם ממתינים 0 הוא צוואר הבקבוק.
• ·נענה / ננטשו — סיכום היום. ננטש = המתקשר ניתק לפני שענו לו.

לוח הבקרה החי של מוקד מבוסס־מיומנויות. כרטיס לכל מיומנות, עם יעד ה-SLA שהוגדר לה ואחוז העמידה בו — וזה מה שמבדיל אותו מ״תצוגת קיר — מיומנויות״, שמראה את אותם ממתינים בלי יעדים. מיומנות אחת יכולה לשרת כמה תורים, ולכן היעד מוגדר כאן ולא במסך התורים.

• ·יעד המתנה — כמה שניות מותר להמתין לפני שהשיחה נחשבת מחוץ ליעד.
• ·ממתינים — כרגע על הקו.
• ·זמינים / בשיחה — כוח האדם שיודע לטפל בתחום.
• ·SLA — אחוז העמידה ביעד היום.

רשימת האנשים שהתקשרו וויתרו. כל שורה היא לקוח שחיכה ולא קיבל מענה — כלומר רשימת החזרות, לא רק דוח. זה המסך שהופך נטישה להזדמנות: מתקשרים בחזרה לפי הסדר.

• ·תאריך — מתי ננטשה השיחה.
• ·מקור — המספר שאליו צריך לחזור.
• ·תור — לאן ניסה להגיע. מלמד איזה צוות לא עמד בעומס.
• ·יעד DID — באיזה מהמספרים שלנו הוא חייג.
• ·זמן המתנה — כמה חיכה לפני שוויתר. ויתור מהיר וויתור אחרי חמש דקות הם שתי בעיות שונות.

מי ניתק עוד בתפריט הקולי, לפני שהגיע לתור בכלל. נטישה כזו חמורה יותר מנטישה בתור — הלקוח לא ויתר בגלל המתנה, אלא בגלל שהתפריט עצמו הבריח אותו. ריכוז נטישות בתפריט אחד מעיד שהוא ארוך או לא ברור.

• ·IVR — באיזה תפריט הוא היה כשניתק.
• ·יעד DID — לאיזה מהמספרים שלנו הוא חייג.
• ·זמן המתנה — כמה זמן שמע את התפריט לפני שוויתר.
• ·האם DNC — האם המספר מסומן במערכת כרשום במאגר ״אל תתקשר אליי״. הסימון הוא נתון שהמערכת מציגה, לא הכרעה משפטית: המאגר מגביל פנייה שיווקית יזומה, והחלת ההגבלה על חזרה ללקוח שפנה מיוזמתו תלויה בנסיבות. המידע כאן כללי בלבד ואינו מהווה ייעוץ משפטי.
• ·בדיקת DNC אחרונה — מתי נבדק מול המאגר.
• ·שיחת מכירה יזומה כפופה לכללי פנייה שיווקית ולחובות יידוע והקלטה. המידע כאן כללי בלבד ואינו מהווה ייעוץ משפטי.

הדוח המפורט ביותר על נציגים — נכנסות ויוצאות בנפרד. ההפרדה הזו חשובה כי מוקד נכנס ומוקד יוצא נמדדים אחרת: באחד מודדים כמה נענו, בשני כמה הצליחו להשיג. ההבדל מ״דוח נציגים״ הוא הפיצול לפי כיוון: שם מודדים זמינות וביצועים, כאן מודדים כמה מהעבודה הייתה נכנסת וכמה יוצאת.

• ·שיחות נכנסות / נענו / לא נענו — הצד הנכנס.
• ·שיחות יוצאות / נענו — הצד היוצא. ״נענו״ כאן פירושו שהצד השני הרים.
• ·זמן דיבור ממוצע — בנפרד לכל כיוון. הפער בין שני הממוצעים מאפיין את סוג העבודה.
• ·שיחת מכירה יזומה כפופה לכללי פנייה שיווקית ולחובות יידוע והקלטה. המידע כאן כללי בלבד ואינו מהווה ייעוץ משפטי.

מי קיבל אחריות לחזור לאיזו שיחה. נטישה בלי בעלים נשארת נטישה. המסך הזה הופך את רשימת הנטישות למשימות מוקצות, ומתעד אם המשימה נסגרה.

• ·הוקצה — לאיזה נציג ניתנה האחריות.
• ·סטטוס הקצאה — בוצע, ממתין או בוטל.
• ·מקור — המספר שאליו צריך לחזור.
• ·כיוון — האם השיחה המקורית הייתה נכנסת או יוצאת.
• ·זמן — מתי הייתה השיחה המקורית. הפער בינו לבין סגירת ההקצאה הוא זמן התגובה האמיתי ללקוח.

היומן המלא של כל שיחה שעברה במערכת. כאן מגיעים כשצריך תשובה על שיחה מסוימת: מי התקשר, מתי, לאן הגיע, כמה זמן, ואם יש הקלטה — להאזין לה במקום. זה המסך שסוגר ויכוחים.

• ·החץ ליד התאריך — כיוון השיחה. נכנסת, יוצאת.
• ·מקור / יעד — מי חייג ולאן הגיע בפועל. היעד יכול להיות שלוחה, תור או תא קולי.
• ·משך שיחה — 0:00 בשיחה שנענתה פירושו ניתוק מיידי.
• ·סטטוס — נענה / לא נענה / תפוס / ננטש.
• ·הקלטות — כפתור ההשמעה מופיע רק כשקיימת הקלטה לשיחה.

אותו דוח שיחות — אבל רק שלי. נציג רואה כאן את השיחות שלו בלבד, בלי גישה לשיחות של אחרים. זה ההבדל היחיד בין המסך הזה ל״דוח שיחות״, והוא הסיבה שאפשר לתת אותו לכל עובד.

• ·אותן עמודות כמו בדוח השיחות המלא.
• ·הסינון קבוע — המערכת מגבילה לשלוחה של המשתמש המחובר, ואי אפשר להרחיב אותו מהמסך.

יומן הבדיקות שהמערכת מריצה מול מאגר ״אל תתקשר אליי״. ככלל, עוסק שפונה בשיווק ישיר טלפוני נדרש לבדוק את המספר מול המאגר לפני החיוג. המסך אינו הרשימה עצמה אלא התיעוד שהבדיקה בוצעה — וזה מה שמציגים בביקורת. האחריות לעמידה בדרישות החוק נשארת על העסק המחייג, והמידע כאן כללי בלבד ואינו מהווה ייעוץ משפטי.

• ·סה״כ פניות — כמה בדיקות בוצעו מול המאגר ביום.
• ·פניות מוצלחות — כמה קיבלו תשובה תקינה.
• ·שגיאות — כמה נכשלו. שגיאה פירושה שלא התקבלה תשובה מהמאגר — כלומר לא ידעתם אם מותר לחייג. כדאי להתייחס אליה כאל בדיקה שלא בוצעה.

הביצועים של כל נציג בתקופה. ההבדל מ״דוח שלוחות״ הוא מי נמדד: נציג נשאר אותו נציג גם אם עבר שולחן, ולכן זה הדוח שמשמש לשיחות משוב ולתכנון משמרות.

• ·נענו — כמה שיחות טיפל בהן.
• ·זמן דיבור ממוצע — כמה זמן לוקחת לו שיחה.
• ·זמן בהפסקה — סך הזמן מחוץ לזמינות.
• ·זמינות — אחוז המשמרת שבו היה זמין לקבל שיחה. המדד משלים את מספר השיחות ולא מחליף אותו: נציג שקיבל פניות מורכבות יטפל בפחות.

כמה עבדה כל שלוחה בתקופה. הדוח מסכם לפי מכשיר ולא לפי אדם — ולכן הוא מתאים גם לארגון שאין בו מוקד ואין בו נציגים, רק טלפונים על שולחנות.

• ·נכנסות / יוצאות — הנפח לפי כיוון.
• ·נענו — כמה מהנכנסות נענו בפועל בשלוחה הזו.
• ·זמן דיבור — סך הזמן על הקו.
• ·שיחה ממוצעת — ממוצע נמוך מאוד לצד נפח גבוה מרמז על ניתוקים מהירים.

תיבת הדואר של הדוחות הכבדים. דוח על טווח ארוך לא נבנה מיד — מבקשים אותו, הוא נכנס לתור הפקה, וכשהוא מוכן הוא מופיע כאן להורדה. ״בהפקה״ אינו תקלה, זו התנהגות רגילה.

• ·סוג הדוח — איזה דוח הוזמן.
• ·תאריכי הדוח — הטווח שנתבקש.
• ·תאריך בקשה מול תאריך הפקה — הפער ביניהם הוא זמן ההמתנה בפועל.
• ·סטטוס הדוח — מוכן, בהפקה או נכשל.

איזה מהמספרים שלכם באמת מביא שיחות. הדוח מפצל את כל התנועה הנכנסת לפי ה-DID שאליו חייגו — מה שמאפשר למדוד איזה קמפיין הביא טלפונים בפועל. ההבדל מ״המספרים שלי״ הוא עמודות ״נענו / לא נענו״: שם רואים כמה שיחות הגיעו לכל מספר, כאן רואים כמה מהן קיבלו מענה.

• ·סך הכל נכנסות — כל השיחות שהגיעו מבחוץ בתקופה.
• ·נענו / לא נענו — הפילוג הכולל.
• ·הפילוג לפי מספר — הטבלה למטה. מספר עם אפס שיחות לאורך חודש הוא מועמד לביטול.

סיכום תקופתי לכל תור. בעוד שמסך התורים מראה את ההווה, הדוח הזה מסכם טווח תאריכים — וזה המסמך שמציגים בישיבת הנהלה. עמודת ה-SLA כאן היא אותה נוסחה כמו בלוח המחוונים, רק על התקופה הנבחרת.

• ·סך הכל — כמה שיחות הגיעו לתור.
• ·נענה / לא נענה / ננטשו — מה עלה בגורלן.
• ·SLA — אחוז המענה בתוך היעד.
• ·זמן המתנה ממוצע — כמה חיכה מתקשר ממוצע.

דוחות שרצים מעצמם. במקום להיכנס ולהפיק כל שבוע, מגדירים פעם אחת תדירות ונמען — והדוח נשלח אוטומטית במייל. זה ההבדל בין ״הדוחות שלי״ (חד־פעמי) לבין המסך הזה (חוזר).

• ·תדירות — יומי, שבועי או חודשי.
• ·סטטוס — האם התזמון פעיל. תזמון מושבת נשאר ברשימה ולא ישלח דבר — סיבה שכיחה ל״הפסקנו לקבל את הדוח״.
• ·התבקש / הופק — מתי נוצר התזמון ומתי רץ לאחרונה.

הגדרת דוח שיישלח מעצמו, שוב ושוב. במקום להיכנס ולהפיק כל שבוע — קובעים פעם אחת תדירות ונמען, והדוח מגיע במייל. זה ההבדל בין ״הדוחות שלי״ (חד־פעמי) לבין המסך הזה (חוזר).

• ·יש חמישה מסכי תזמון נפרדים — לתורים, לשלוחות, לנציגים, לבקרת נטישה ולשיחות. כולם זהים בדיוק בעמודות ובאופן השימוש, וההבדל היחיד הוא איזה דוח מתוזמן. לכן הם מתועדים כאן פעם אחת.
• ·תדירות — יומי, שבועי או חודשי.
• ·סטטוס — תזמון מושבת נשאר ברשימה ולא שולח דבר. זו הסיבה השכיחה ל״הפסקנו לקבל את הדוח״.
• ·התבקש / הופק — מתי נוצר התזמון ומתי רץ לאחרונה. פער גדול בין השניים מעיד על תזמון שנתקע.

איך מיומנות אחת התנהגה לאורך היום, שעה אחר שעה. זה המסך שמראה מתי נשבר המוקד — לא כמה שיחות היו בסך הכול, אלא באיזו שעה בדיוק הנטישות זינקו.

• ·שעה — חלון של שעה.
• ·סך הכל שיחות — כמה נכנסו בשעה הזו.
• ·שיחות שנענו / שיחות ננטשות — הפילוג. קפיצה בננטשות בשעה מסוימת מצביעה על הפסקת צהריים בלי כיסוי.
• ·שיחות שהועברו — כמה הועברו למיומנות אחרת. מספר גבוה פירושו ניתוב שגוי מלכתחילה.

רשימת כל הטלפונים בארגון. שלוחה = מכשיר או משתמש שאפשר להתקשר אליו במספר פנימי. זה המסך שאליו נכנסים כדי לבדוק מי מחובר, מי בשיחה, ומי בכלל לא רשום למערכת.

• ·שם — מי מחזיק בשלוחה. ״לא משויך״ אומר שהשלוחה קיימת אבל לא שויכה לאף אחד.
• ·שלוחה — המספר הפנימי שמחייגים כדי להגיע אליה.
• ·סוג — sip / pjsip טלפון פיזי או תוכנה, מותאם יעד מיוחד כמו הפניה לנייד.
• ·סטטוס — האם המכשיר רשום לשרת ברגע זה. ״מנותק״ פירושו טלפון כבוי, מנותק מהרשת או מוגדר שגוי — זו התקלה הכי שכיחה בתמיכה.

הבדיקה העצמית לפני שפותחים קריאה לתמיכה. המסך בודק את החיבורים שהמרכזייה תלויה בהם ומציג מה תקין ומה לא. שתי התקלות השכיחות ביותר נראות כאן מיד: טלפון שאינו רשום, וחיבור אינטרנט באתר שאינו זמין.

• ·מצב השרת — האם המרכזייה עצמה מגיבה.
• ·רישום שלוחות — כמה טלפונים רשומים מתוך כמה מוגדרים.
• ·חיבור לספק — האם הקווים החוצה פעילים.
• ·מזהה תקלה — הקוד שיש למסור לתמיכה. הוא מקשר את הפנייה ליומן המערכת.

התשובה לשאלה ״התקשרו למספר שלנו — לאן זה הולך?״ כל שורה מחברת מספר טלפון חיצוני (DID) ליעד אחד בתוך המרכזייה. זה המסך שהכי מרבים לבקש לשנות, ולכן גם המסוכן ביותר: שינוי שורה כאן משנה מיד את מה שקורה למתקשר הבא.

• ·DID — המספר החיצוני שהלקוח מחייג.
• ·שם — כינוי פנימי לבני אדם, לא למערכת.
• ·סוג יעד — תור, תפריט קולי, שלוחה, או קו ספק להעברה החוצה.
• ·יעד — היעד עצמו. הצירוף של שתי העמודות האחרונות הוא כל הניתוב.

תוויות הן הסיווג שהנציג נותן לשיחה אחרי שהסתיימה. בלעדיהן דוח מראה רק כמה שיחות היו; איתן אפשר לענות למה הן היו. תיוג אוטומטי מדביק תווית לפי כלל, בלי שהנציג יבחר.

• ·שם התווית — הסיווג עצמו.
• ·צבע התווית — לזיהוי מהיר בדוחות.
• ·תיוג אוטומטי — האם התווית מוצמדת אוטומטית.

כל המספרים שהארגון מחזיק, ומה עשו בהם. בעוד שמסך הניתוב אומר לאן כל מספר מוביל, המסך הזה אומר כמה תנועה עוברת בכל אחד — מה שמאפשר לזהות מספר שמשלמים עליו ואף אחד לא מחייג אליו.

• ·מספר — ה-DID.
• ·נכנסות / יוצאות — הפילוג לפי כיוון.
• ·סך הכל — נפח כולל בתקופה הנבחרת.

מי מקבל התראה, על מה, ובאיזה ערוץ. המרכזייה יודעת לזהות אירועים חריגים — תור עמוס, שלוחה שנפלה, מפתח API שנדחה. המסך הזה קובע לאן ההתראה הולכת. בלי הגדרה כאן, האירוע נרשם ביומן ואף אחד לא יידע עליו.

• ·סוג אירוע — מה מפעיל את ההתראה.
• ·ארבעת הערוצים — דואר אלקטרוני, SMS, Telegram ו-Messenger. אפשר לסמן כמה ערוצים לאותו אירוע.
• ·אירוע שלא סומן לו אף ערוץ לא ייצר התראה — וזו הסיבה הנפוצה ל״לא ידענו שהתור התפוצץ״.

ספר הכתובות המשותף של הארגון. כשמספר מוכר מתקשר, השם מתוך הרשימה הזו מוצג לנציג במקום מספר אנונימי — וזה גם מה שמופיע בדוחות ובמסך השיחות.

• ·שם — כפי שיוצג לנציג בזמן השיחה.
• ·שלוחה — אם איש הקשר הוא פנימי.
• ·טלפון — המספר שלפיו תתבצע ההתאמה.
• ·חברה / מחלקה — שדות עזר לחיפוש ולסינון.

שעון המערכת ואזור הזמן. נראה שולי, ואינו: כל דוח, כל תזמון וכל ״הגדרות זמן״ בתורים נשענים על השעון הזה. אזור זמן שגוי מזיז כל דוח בשעה ואי אפשר לתקן זאת רטרואקטיבית.

• ·זמן שרת — השעה שהמרכזייה חושבת שהיא עכשיו.
• ·אזור זמן — הבסיס לכל חישוב.
• ·שעון קיץ — מעבר אוטומטי.

כאן נקבעים ספי המדידה של המוקד: מה ייחשב תקין ומה חורג בשאר המסכים. אלה ספים שהעסק מגדיר לעצמו, ולא התחייבות שירות של Voipe. הצבעים בלוח המחוונים, בתורים ובמסכי הזמן־אמת אינם מוחלטים — הם נגזרים מהספים שמוגדרים בדף הזה. שינוי כאן משנה את המשמעות של כל מסך אחר במערכת.

• ·מדד — מה נמדד.
• ·צהוב — הסף שמעליו המצב גבולי.
• ·אדום — הסף שמעליו המצב דורש טיפול.
• ·שימו לב לכיוון — בחלק מהמדדים גבוה יותר גרוע (זמן המתנה), ובאחרים דווקא נמוך יותר גרוע (נציגים זמינים).

מי הנציגים, לאיזו שלוחה הם מחוברים, ומה הם יודעים לעשות. זה מסך ההגדרות של צוות המוקד — כאן מוסיפים נציג, משייכים אותו לשלוחה ומעניקים לו מיומנויות. נציג בלי מיומנות לא יקבל אף שיחה.

• ·שם נציג — השם שיופיע בדוחות ובמסכי הזמן־אמת.
• ·מספר שלוחה — הטלפון שאליו יגיעו שיחותיו.
• ·סטטוס נוכחי — מה הוא בחר לעצמו כרגע (זמין, הפסקה, תיעוד).
• ·מיומנויות — התחומים שהוא יקבל מהם שיחות.

כאן מגדירים את המצבים שנציג יכול לבחור לעצמו. ״זמין״ ו״בשיחה״ קיימים תמיד; כאן מוסיפים סטטוסים משלכם כמו הפסקה או תיעוד. פסק הזמן הוא התכונה החשובה — הוא מחזיר לזמין סטטוס שנשאר פתוח.

• ·פסק זמן — אחרי כמה זמן הסטטוס מתחלף מעצמו. ריק = נשאר עד שהנציג ישנה.
• ·עבור אל — לאיזה סטטוס עוברים בתום פסק הזמן.
• ·צבע — לזיהוי מהיר במסכי הזמן־אמת.
• ·ברירת מחדל — הסטטוס שנציג מקבל בהתחברות.
• ·הצג בעמודה — האם יופיע כעמודת זמן נפרדת במסך הנציגים.

מה עשה כל נציג לאורך המשמרת. כל שורה היא מעבר בין סטטוסים, עם שעת התחלה, סיום ומשך. זה המסך שמראה את חלוקת הזמן בין הסטטוסים לאורך המשמרת, בלי לנחש.

• ·נציג — מי.
• ·סטטוס — לאיזה מצב עבר.
• ·התחלה / סיום — חלון הזמן.
• ·משך — כמה זמן שהה בו. סטטוס פתוח שנמשך שעות מצביע בדרך כלל על סטטוס שלא נסגר בסיום הפעילות.

דף נחיתה שממנו לקוח מבקש שיחזרו אליו. הלקוח משאיר מספר, והבקשה נכנסת לתור שנבחר — בלי שאיש יקליד אותה ידנית. זה הגשר בין הפרסום באינטרנט לבין המוקד הטלפוני.

• ·שם הדף — לזיהוי פנימי, בדרך כלל לפי קמפיין.
• ·מזהה השולח — המספר שיוצג ללקוח כשיחזרו אליו.
• ·תורים — לאיזה תור נכנסת הבקשה.
• ·סטטוס — דף מושבת ממשיך להיות נגיש באינטרנט, אבל הבקשות ממנו לא יגיעו לאף אחד.

שיוך המוני של שלוחות לתורים ולסניפים. במקום להיכנס לכל תור בנפרד ולהוסיף חברים, כאן רואים את כל השלוחות בטבלה אחת ומשייכים בבת אחת. המסך שבו מקימים מוקד חדש או קולטים צוות, בלי לעבור תור־תור.

• ·שלוחה / שם — הזיהוי.
• ·דואר אלקטרוני — לאן יישלחו הודעות והקלטות.
• ·סניף — שיוך ארגוני. משמש לסינון בדוחות ולהרשאות.

כאן קובעים איך התור מתנהג, לא איך הוא מתפקד. זה מסך ההגדרות של התורים: מי חבר בכל תור, ובאיזו שיטה השיחה מחולקת בין הנציגים. שינוי כאן משפיע על השיחה הבאה שתיכנס.

• ·שיטת חלוקה — צלצול לכולם מצלצל אצל כולם יחד, הכי מזמן לא קיבל אצל מי שהכי מזמן לא קיבל שיחה, הכי מעט שיחות אצל מי שקיבל הכי מעט.
• ·חברי התור — אילו שלוחות משויכות לתור.
• ·זמן המתנה מרבי — אחרי כמה זמן השיחה יוצאת מהתור ליעד חלופי.

מיומנות היא קיבוץ של תורים לפי סוג הידע שנדרש כדי לענות. נציג אחד יכול להחזיק כמה מיומנויות, והמערכת מנתבת אליו שיחה רק בתחום שהוא יודע לטפל בו. המסך מציג את התמונה החיה לכל מיומנות.

• ·שיחות ממתינות — כמה ממתינים בתחום הזה עכשיו.
• ·נציגים / נציגים בשיחה — כמה יודעים לטפל בזה מול כמה תפוסים.
• ·נענה / לא נענה / ננטשו — סיכום היום למיומנות.

כל הודעת SMS שנשלחה או התקבלה במערכת. המרכזייה שולחת הודעות אוטומטית (אישור קולבק, תזכורת לתור) וגם ידנית מתוך הפאנל. כאן רואים מה יצא, למי, ואם זה הגיע.

• ·כיוון — נכנסת או יוצאת.
• ·מאת / אל — הצדדים.
• ·טקסט — תוכן ההודעה.
• ·סטטוס — נמסר, נכשל או ממתין. ״נכשל״ הוא בדרך כלל מספר שגוי או יתרה שאזלה.

החיבור לספק ה-SMS. בלי האסימון והשולח כאן, אף הודעה לא תצא — לא אוטומטית ולא ידנית. ״שולח״ הוא מה שהנמען רואה כשולח ההודעה, ורוב הספקים דורשים לרשום אותו מראש.

• ·אסימון — מפתח הגישה של ספק ה-SMS.
• ·שולח — השם או המספר שיוצג לנמען.
• ·שליחה אוטומטית — האם אירועים במערכת שולחים הודעה בלי התערבות.

יומן הפניות של מערכות חיצוניות למרכזייה. כשה-CRM שולף שיחות או מערכת אחרת מושכת דוח — זה נרשם כאן. המסך משמש בעיקר לאבחון: אם אינטגרציה ״לא עובדת״, כאן רואים אם היא בכלל פנתה ומה קיבלה.

• ·אסימון API — איזה מפתח ביצע את הפנייה.
• ·פרמטרים — מה בדיוק התבקש.
• ·כמות רשומות שהתקבלו — כמה הוחזר. אפס מול בקשה תקינה מצביע על טווח תאריכים ריק.
• ·סטטוס בקשה — הצליחה או נדחתה.

המפתחות שמאפשרים למערכות חיצוניות לגשת למרכזייה. כל CRM או מערכת BI שמושכת נתונים עושה זאת עם מפתח מכאן. מפתח שהודלף נותן גישה לכל יומן השיחות — ולכן השבתה כאן היא פעולת אבטחה, לא ניקיון.

• ·אסימון API — המפתח עצמו, מוצג חלקית בלבד.
• ·סטטוס — פעיל או מושבת.
• ·תאריך השבתה — מתי הופסק. מפתח מושבת נשאר ברשימה לצורך תיעוד.

חיבור המרכזייה למערכות שהארגון כבר עובד איתן. כשאינטגרציה פעילה, שיחה נכנסת פותחת מיד את כרטיס הלקוח במערכת הנכונה — הנציג עונה כשהמידע כבר מולו. בלי החיבור הזה הנציג מחפש את הלקוח ידנית בזמן שהוא כבר על הקו.

• ·פעיל — האינטגרציה מחוברת ופועלת.
• ·לא מחובר — אינטגרציה מתועדת שטרם הוגדרה אצלכם.
• ·שגיאה — הוגדרה אך החיבור נכשל. מצב זה שקט מבחינת המשתמש — הכרטיס פשוט לא ייפתח, בלי הודעת שגיאה.

חיבור המרכזייה למערכת סמרטיקס. כשהאינטגרציה פעילה, שיחות ואירועים זורמים בין שתי המערכות — כך שנציג רואה את כרטיס הלקוח בזמן השיחה בלי לחפש אותו.

• ·מופעל — מתג ראשי. כשהוא כבוי שאר השדות אינם רלוונטיים.
• ·שרת מרכזייה — הכתובת שסמרטיקס פונה אליה.
• ·סנכרון אנשי קשר — האם ספר הטלפונים נמשך משם.