דוח ניתוח שיחות לדוגמה — כך נראה דוח cAI למנהל מוקד
זהו דוח מוקד חודשי מלא של cAI, בנתונים בדויים. הוא לא נפתח בגרפים אלא בשאלה שמנהל שואל ביום ראשון בבוקר: מה דורש פעולה. שלושה פרקים מוצגים כאן במלואם, שבעה בתקציר, וארבעה נמחקו מהדוח — עם ההסבר למה.
עודכן:
דוח על השיחות שלכם
קובץ אחד: נפתח בלי אינטרנט, עם הלוגו שלכם, נשלח במייל או בוואטסאפ. לקוחות VoIPe קיימים יכולים להתחיל משלוחה אחת.
להמחשה · נתונים בדויים
פרק מלא א · מה דורש פעולה
מה דורש פעולה · 16–28.08.2026
535 התראות פתוחות ← אחרי איחוד כפילויות והפרדה בין נוהל לאדם:
1 תקלת נוהל · 20 שורות לטיפול
| מקור | מה קרה | סוג | גיל |
|---|---|---|---|
| מקור · מערכתי | מה קרה · ״בדיקת פתרון״ אינה נאמרת באף שיחה, אצל כל תשעת הנציגים | סוג · תקלת נוהל | גיל · — |
| מקור · 050-•••0114 | מה קרה · ״אחזור אליך מחר״ — לא הייתה שיחת המשך | סוג · חוב מעקב | גיל · 6 ימים |
| מקור · 052-•••7730 | מה קרה · בקשת הסלמה שלא נסגרה | סוג · הסלמה | גיל · 4 ימים |
| מקור · 054-•••2081 | מה קרה · רצף של שש שיחות, האחרונה שלילית | סוג · סיכון נטישה | גיל · 2 ימים |
| מקור · 03-•••4419 | מה קרה · התחייבות ללא מועד (״בשבוע הבא״) | סוג · חוב מעקב | גיל · 9 ימים |
| מקור · 050-•••6207 | מה קרה · שינוי מועד שסוכם ולא עודכן במערכת | סוג · חוב מעקב | גיל · 3 ימים |
…ועוד 15 שורות. המיון הוא לפי גיל ההתחייבות.
להמחשה · נתונים בדויים
המעבר מ-535 לשורה מערכתית אחת ועשרים שורות הוא איחוד כפילויות ומיון — לא צמצום שהושג, ולא מדד תוצאה.
פרק מלא ב · כרטיס נציג
כרטיס נציג · שלוחה 203
שיחות שירות · n=41 · 16–28.08.2026
בתוך טווח הצוות
אמפתיה · שיחות שירות · n=41
- רצועת הנציג
- 17% [7–34]
- רצועת הצוות
- 35% [19–54]
- טיפ זהב
- בשיחות שירות שנפתחו בסנטימנט שלילי, משפט אחד של הכרה בתסכול הופיע ב-4 מתוך 41 השיחות. שווה לתרגל אותו בישיבת הבוקר.
- מגמה
- מול 28 הימים הקודמים — ריק. זה הדוח הראשון.
- מתחת לסף
- שני נציגים עם פחות מ-20 שיחות בסוג הזה מופיעים בכרטיס עם ספירות בלבד, בלי שיעור.
להמחשה · נתונים בדויים
הזוג 17% מול 35% הוא דוגמה אמיתית מהמנוע: כך נראית חפיפה. הוא נמדד אצל לקוח אחד, חודש אחד — לא benchmark ענפי. שאר המספרים בדוח שלפניכם בדויים.
פרק מלא ג · מה מניע את המספרים
מה מניע את המספרים
שלושה ממצאים עברו את שלושת השערים. הנתונים תמכו בשלושה — לכן שלושה, ולא תשעה.
ממצא 1 · מועד קונקרטי בסגירת השיחה
בשיחות תיאום שבהן נאמרו תאריך ושעה, שיעור הרצף החוזר תוך 7 ימים נמוך ב-9 נקודות.
⚠ מתאם, לא סיבתיות
ממצא 2 · שיחות שהידרדרו
שיחות שנפתחו חיובי וסיימו שלילי מרוכזות בשלוש שלוחות מתוך תשע.
⚠ מתאם, לא סיבתיות
ממצא 3 · אוויר מת מעל 10 שניות
מופיע פי שניים בשיחות תמיכה טכנית מאשר בשיחות שירות, ו-40% ממנו הוא בדיקת פרטים במערכת.
⚠ מתאם, לא סיבתיות
מה שנשאר בחוץ בכוונה
- ״אישור מפורש מהלקוח״ — יצא מובהק, ונפסל: האישור הוא חלק מהגדרת ההצלחה (טאוטולוגיה).
- ״לקוח לא מרוצה״ — נפסל: לקוחות מגיעים לא מרוצים (סיבתיות הפוכה).
- הפרש שנעלם אחרי ריבוד לפי אורך השיחה — נפסל (ערפול).
מה שכן עובר במקום ״לקוח לא מרוצה״ הוא ״שיחה שהידרדרה״.
ערכי p גולמיים וסף המובהקות אחרי תיקון בונפרוני זמינים בנספח הדוח.
להמחשה · נתונים בדויים
ועוד שבעה פרקים בדוח
ריכוז תוצאות
תמונת התקופה בשורה אחת: כמה שיחות נותחו, כמה מהן פנו ללקוח, ומה נשאר פתוח בסופה.
1,659שיחות נותחו
מודיעין שיחות
נפח, הסוגים המובילים ושיעור המענה — שלושה אריחי מספר, בלי פרשנות.
13סוגי שיחה
מה נשאר פתוח
שורת ההתחייבויות הפתוחות, עם גיל לכל אחת, ממוינת לפי מה שדחוף.
412התחייבויות פתוחות
על מה מדברים
הנושא שמופק מכל שיחה הוא טקסט חופשי; הפרק מאשכל אותו לרשימה שאפשר לקרוא.
95 → 15נושאים; 15 מכסים 80%
ביצועים לפי שלוחה
הפרק עונה קודם כול על שאלה אחת: האם אפשר בכלל להשוות בין השלוחות.
9שלוחות; אחת משותפת
איך מתנהלות השיחות
יחס דיבור, מונולוג ואוויר מת, מול הספים שהספרות מציעה — כמנחה לבחירת המדד, לא כיעד.
10 שנ׳סף אוויר מת
מה דורש תשומת לב
טקסונומיית הדגלים ותדירות כל אחד מהם בתקופה.
6דגלי סיכון
המספרים בשבעת הפרקים האלה הם נתונים בדויים להמחשה. המספרים שנמדדו בפועל אצל לקוח — 412 ההתחייבויות הפתוחות, 936 האירועים הגולמיים, 95 הנושאים — נמדדו אצל לקוח אחד, חודש אחד — לא benchmark ענפי.
נמדד אצל לקוח אחד, חודש אחד — לא benchmark ענפי
מה הוצא מהדוח
- מי ומה נשאר פתוח — נשען על ״נציגים שזוהו בשמם״, בסתירה לכלל שאין ייחוס שם לשלוחה.
- פעילות לפי יום — שנים-עשר תת-פרקים זהים. אף מנהל לא קורא את השנים-עשר.
- לאורך זמן — ריק בדוח הראשון, כי אין תקופה קודמת להשוות אליה. חוזר מהדוח השני.
- כרטיס איכות השיחה — נשען על התפלגות של מספר מסכם אחד לשיחה, ומחזיר בדלת האחורית את השפה שהוסרה מכל האשכול.
ארבעה פרקים פחות הם ארבעה פרקים שמנהל לא צריך לדלג עליהם. זה השיקול היחיד שהנחה את המחיקה.
שאלות נפוצות
מה צריך להיות בדוח מוקד חודשי?
פרק ראשון שעונה ״מה אני עושה ביום ראשון בבוקר״ — רשימת עבודה קצרה, אחרי איחוד כפילויות והפרדה בין תקלת נוהל למקרה פרטני. אחריו כרטיס לכל נציג עם טווחים ולא מספר בודד, ופרק שמסביר מה מניע את המספרים ומה נפסל בדרך. כל השאר — נפח, נושאים, דגלים — הוא רפרנס. דוח שנפתח בגרף נפח מבקש מהמנהל לחפש בעצמו את מה שדחוף.
האם הדוח נפתח בלי אינטרנט?
כן. הדוח הוא קובץ אחד שנפתח מקומית, בלי חיבור לרשת ובלי התחברות למערכת — ומכיל את כל הגרפים והטבלאות בתוכו. הוא ממותג בלוגו שלכם, ואפשר לשלוח אותו במייל או בוואטסאפ למי שצריך לראות אותו. לצד הקובץ קיים גם דשבורד חי לתצוגה שוטפת.
VoIPe מספקת הודעת גילוי הקלטה אוטומטית; ככל שחלה חובת יידוע לפי דין — היא מוטלת על העסק, לא על ספק המרכזייה. נתוני לקוח בישראל; עיבוד קולי לפי מדיניות הפרטיות.
רוצים דוח כזה על השיחות שלכם?
בהדגמה נריץ את שלושת הפרקים המלאים על ההקלטות שלכם. לקוחות VoIPe קיימים יכולים להתחיל משלוחה אחת.