כל שיחה מוקלטת אוטומטית, נשמרת שנתיים, ונמצאת בשניות כשמישהו מבקש אותה.
מערכת הקלטת שיחות מובנית במרכזיה — לא תוסף, לא מכשיר בחדר התקשורת ולא אפליקציה בנייד של הנציג. ההקלטה, התמלול, ההרשאות והמסירה ללקוח יושבים באותו מקום שבו רצות השיחות ממילא.
מערכת הקלטת שיחות היא רכיב במרכזיה שמקליט אוטומטית כל שיחה קולית של העסק — נכנסת ויוצאת, בכל השלוחות — שומר את ההקלטה לתקופה קבועה, ומאפשר לאתר שיחה מסוימת ולמסור אותה למי שמבקש. ב-Voipe הקלטת שיחות במרכזיה כלולה בכל המסלולים: הקלטה אוטומטית עם הודעת פתיחה, שמירה של שנתיים באחסון מוצפן שבו נתוני לקוח בישראל, תמלול וחיפוש בעברית, הרשאות ויומן גישה, ומסירת ההקלטה ללקוח בלחיצה.
היקף ההקלטה
מה בדיוק מוקלט
רוב הפערים בהקלטת שיחות טלפון לעסקים לא נובעים מתקלה, אלא מהגדרה חלקית — רק שיחות יוצאות, רק שלוחת המכירות, רק כשהנציג זכר ללחוץ. כאן ברירת המחדל היא כיסוי מלא.
נכנסות ויוצאות, בלי יוצא מן הכלל
ההקלטה חלה על שני כיווני השיחה. עסק שמקליט רק שיחות יוצאות נשאר בלי הקלטה בדיוק בשיחה שיבקשו ממנו.
כל השלוחות, לא רק המכירות
שירות, גבייה, תמיכה והנהלה — כל שלוחה במרכזיה מוקלטת. אפשר להחריג שלוחה מסוימת, אבל ברירת המחדל היא כיסוי מלא.
אוטומטית, לא לפי זיכרון של נציג
ההקלטה מתחילה בשנייה הראשונה של השיחה, בהגדרה ברמת המערכת. אין כפתור שאפשר לשכוח וללחוץ עליו.
גם מהנייד וגם מהבית
שלוחה סלולרית, סופטפון או נציג שעובד מהבית — ההקלטה מתבצעת בצד המרכזיה, ולכן היא לא תלויה במכשיר.
העברות, ועידות ותורים
שיחה שעברה בין נציגים או ישבה בתור נשמרת כרצף אחד עם כל המקטעים, כדי שלא יחסר בדיוק החלק שנשאלתם עליו.
שיחות וואטסאפ שנכנסות למרכזיה
שיחה שמגיעה דרך WhatsApp Business Calling API מתנהגת כמו כל שיחה במרכזיה — כולל הקלטה, הודעת פתיחה ותמלול.
מה החוק דורש — בקצרה
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, המוכר בציבור כ״תיקון 73״, פורסם ברשומות ב-22.07.2026 ונכנס לתוקף ב-22.03.2027 (השר, באישור ועדת הכלכלה, רשאי לדחות עד 4 חודשים במצטבר). עסק שכבר מקליט כפוף כבר מ-22.07.2026 לחובת שמירה על ההקלטות הקיימות ולאיסור למחקן (סעיף 11 לתיקון). בעסקאות מהסוגים שבתוספת התשיעית לחוק שמחירן 750 ₪ ומעלה (בעסקה מתמשכת ללא תקופה קצובה נמדד סך התשלומים השנתי, ולא החיוב החודשי), על העוסק להקליט כל שיחה קולית עם הצרכן — גם שיחה שהצרכן יזם — להודיע בתחילתה שהיא מוקלטת ושהוא זכאי לקבל את ההקלטה אם יבקש, לשמור אותה שנתיים לפחות אם נכרתה עסקה ושישה חודשים לפחות אם לא, ולמסור אותה חינם תוך 10 ימי עסקים מרגע הבקשה. לא נמסרה ההקלטה — בהליך אזרחי רואים את העוסק כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה או קיומה, אלא אם בית המשפט נוכח שהיה הצדק סביר לאי-המסירה; לצד זה נקבעו עיצומים כספיים מנהליים לפי חוק הגנת הצרכן.
זה התקציר. הנוסח המחייב הוא זה שפורסם ברשומות, והאמור כאן הוא מידע כללי ולא ייעוץ משפטי.
ארבעה שלבים שבעסקים רבים מנוהלים בארבעה כלים נפרדים. במרכזייה של Voipe זה מסלול אחד.
הודעת פתיחה בתחילת השיחה
ההודעה מושמעת אוטומטית בתחילת כל שיחה, לפני שהנציג עונה. היא לא תלויה בתסריט השיחה ולא בזיכרון של אף אחד, ולכן היא נשמעת גם בשיחה העמוסה ביום העמוס. את הנוסח קובע העסק ואפשר להגדיר נוסח שונה לכל מספר או לכל מחלקה.
שימו לב לרכיב שנופל אצל רוב העסקים: לפי תיקון 74, במקרים שהחוק חל עליהם ההודעה צריכה לומר גם שהשיחה מוקלטת וגם שהצרכן זכאי לקבל את ההקלטה אם יבקש. הודעת ״השיחה מוקלטת״ לבדה אינה מקיימת את החובה. Voipe מספקת את מנגנון ההשמעה; החובה המשפטית לנסח נכון ולוודא שהיא חלה עליכם היא של העסק המפעיל.
שמירה שנתיים, מוצפנת, נתוני לקוח בישראל
שמירה של שנתיים היא ברירת המחדל בכל המסלולים — לא תוסף ולא שדרוג. זה לא פרט טכני: מדיניות מחיקה אחרי חצי שנה או שנה היא הגדרה נפוצה מאוד בעסקים שהקימו מרכזיה לפני כמה שנים, וכשמגיעה בקשה להקלטה מלפני שנה וחצי אין מה לחפש. הקלטה שנמחקה מוקדם מדי היא הקלטה שאי אפשר למסור.
ההקלטות נשמרות באחסון ענן מוצפן, באחסון ובהעברה, ונתוני לקוח בישראל. אין תיקיית קבצים על מחשב במשרד ואין קבצים שעוברים בין תיבות דואר. מחיקה יזומה אפשרית ומתועדת, כך שאפשר לענות על שאלה מי מחק מה ומתי.
מסירת הקלטה ללקוח בלחיצה
לקוח מבקש את ההקלטה — ומכאן זה תהליך של דקות. מאתרים את השיחה בארכיון, שולחים אותה מהמערכת בקישור הורדה או בקובץ, והמערכת רושמת מי שלח, מתי ולאיזה לקוח.
מסירת ההקלטה אינה החובה היחידה: לפי סעיף 16ד(א)(4) לחוק, צרכן שביקש זאת זכאי לקבל גם פירוט בכתב של מועדי השיחות שנוהלו עמו — חובת מסירה נפרדת, באותם 10 ימי עסקים וללא תשלום, שאי-קיומה היא הפרה עצמאית בת-עיצום כספי וגוררת את אותה חזקה ראייתית לטובת הצרכן. ב-Voipe מפיקים את פירוט המועדים מול אותו לקוח מיומן השיחות ושולחים אותו יחד עם ההקלטה, כך ששתי החובות נסגרות באותה פעולה.
למה זה קריטי: כשהחוק חל, השעון של 10 ימי עסקים מתחיל ברגע שהלקוח ביקש. עסק שמאתר הקלטות בהאזנה ידנית לתיקיית קבצים לא באמת יודע אם יעמוד בזה, והתיעוד של המסירה הוא מה שיוכיח אחר כך שהיא בוצעה. המסירה עצמה היא ללא תשלום; על בקשה חוזרת לאותה שיחה מותר לגבות תשלום.
הקלטה ותמלול — חיפוש לפי מה שנאמר
ארכיון של אלפי קבצי שמע שאפשר לסנן בו רק לפי תאריך ומספר טלפון הוא ארכיון שאי אפשר לעבוד איתו. לכן כל שיחה עוברת תמלול אוטומטי בעברית — והחיפוש עובד על הטקסט: שם מוצר, סכום, שם של מתחרה או משפט שנאמר בשיחה.
מעל התמלול רצה בינת הקול — ה-AI מזהה אילו שיחות הן שיחות מכירה ומתייג אותן עם פרטי העסקה: מוצר, שם לקוח, סכום, תאריך ונציג. במקום לזכור באיזה יום דיברתם עם הלקוח, מחפשים את שמו ומקבלים את השיחה.
הרשאות ובקרה
מי שומע מה — ומי יידע שהאזין
הקלטות הן מידע אישי על הלקוחות ועל העובדים גם יחד, ולכן גישה חופשית לכל הארכיון לכל מי שיש לו משתמש היא סיכון ולא נוחות. ההרשאות ב-Voipe נקבעות לפי תפקיד, והן מגבילות גם את מה שאפשר לעשות עם ההקלטה ולא רק את מי שרואה אותה.
הקלטת שיחות של עובדים כרוכה בדינים שמעבר לחוק הגנת הצרכן — בהם דיני העבודה, חוק הגנת הפרטיות וחוק האזנת סתר. המקובל הוא לנהוג בשקיפות מול העובדים ולא כניטור סמוי; את היקף החובות במקום עבודה מסוים יש לברר עם עורך דין. Voipe מספקת את המנגנון, היישום הוא של העסק המפעיל. מידע כללי, לא ייעוץ משפטי.
הרשאה לפי תפקידנציג שומע את השיחות שלו, ראש צוות את שיחות הצוות, מנהל את הארכיון כולו.
האזנה בלי הורדהאפשר לאפשר האזנה בממשק ולחסום הורדת קובץ, כדי שההקלטה לא תצא מהמערכת.
יומן גישה מלאהאזנה, הורדה, שיתוף ומחיקה נרשמים עם המשתמש והמועד.
החרגת שלוחות ומספריםאפשר להחריג שלוחה או מספר מסוים מההקלטה, בהחלטה מתועדת של מנהל.
ערוצים נוספים וייצוא הארכיון
הקלטת שיחות וואטסאפ
בוואטסאפ עצמו אין כפתור הקלטה, ואפליקציות מקליט שיחות בדרך כלל לא תופסות את השיחה — היא עוברת בתוך האפליקציה ולא בקו הסלולרי. עסק שמוכר בשיחות וואטסאפ מהנייד הפרטי של הנציג נשאר בלי הקלטה, בלי תיעוד, ובלי השיחות כשהנציג עוזב.
המסלול העסקי הוא לנתב את השיחה למרכזיה דרך WhatsApp Business Calling API של Meta. מרגע שהיא במרכזיה — הקלטה, הודעת פתיחה, תמלול ושמירה חלים עליה כמו על כל שיחה.
ארכיון הקלטות הוא נכס של העסק, לא ערובה שמחזיק אתכם אצל הספק. אפשר לייצא את ההקלטות יחד עם המטא-דאטה — תאריך, שעה, מספרים, נציג ומשך שיחה — ולשמור אותן עצמאית או לייבא אותן למערכת אחרת.
הכלל שחוסך את הטעות היקרה הוא סדר הפעולות: קודם ייצוא מלא ואימות שמספר הקבצים תואם ליומן השיחות, ורק אחר כך ניתוק החשבון. גישה לארכיון אחרי ניתוק אינה מובטחת אצל אף ספק.
ב-Voipe הקלטת שיחות כלולה במחיר המרכזיה ואינה תוסף בתשלום נפרד: ההקלטה, השמירה לשנתיים והגישה לארכיון נכללות בכל המסלולים. מסלול Essentials מתחיל ב-₪39 למשתמש לחודש בחיוב שנתי (₪52 בחיוב חודשי), ומסלול Call Center ב-₪69 למשתמש לחודש בחיוב שנתי (₪92 בחיוב חודשי), במינימום 5 משתמשים. המחירים אינם כוללים מע״מ. אין תשלום לפי דקות הקלטה ואין תשלום לפי נפח אחסון.
איך מוסרים הקלטה ללקוח?
מאתרים את השיחה בחיפוש לפי מספר הלקוח, תאריך, נציג או מילה שנאמרה בשיחה, ושולחים אותה מהמערכת בלחיצה — בקישור הורדה או בקובץ. המערכת מתעדת מי שלח, מתי ולאיזה לקוח, כך שנשאר רישום של המסירה. מסירת ההקלטה אינה החובה היחידה: לפי סעיף 16ד(א)(4) לחוק, צרכן שביקש זאת זכאי לקבל גם פירוט בכתב של מועדי השיחות שנוהלו עמו — חובת מסירה נפרדת, באותם 10 ימי עסקים וללא תשלום, שאי-קיומה היא הפרה עצמאית בת-עיצום כספי וגוררת את אותה חזקה ראייתית לטובת הצרכן. ב-Voipe מפיקים את פירוט המועדים מול אותו לקוח מיומן השיחות ושולחים אותו יחד עם ההקלטה. אין צורך לפתוח פנייה לתמיכה ואין צורך בייצוא ידני מתיקיות.
כמה זמן שומרים הקלטות שיחות?
ב-Voipe ההקלטות נשמרות שנתיים בכל המסלולים, כברירת מחדל ובלי הגדרה מיוחדת. התקופות שבחוק — תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, המוכר בציבור כ״תיקון 73״ — הן רצפה: שנתיים לפחות כשנכרתה עסקה, שישה חודשים לפחות כשלא — ואם מועד המסירה חל אחרי תום התקופה, יש לשמור עד המסירה. ברירת המחדל של שנתיים עומדת ברצפה הגבוהה מבין השתיים. את נקודת הפתיחה של הספירה במקרה שלכם — ואם נדרשת תקופה ארוכה יותר — כדאי לוודא מול עורך דין. עסקים שנדרשים לתקופה ארוכה יותר מסיבות עסקיות או רגולטוריות — דברו איתנו.
אילו שיחות מוקלטות — גם שיחות נכנסות?
כן. ההקלטה חלה על שיחות נכנסות ויוצאות כאחת, בכל השלוחות, ולא רק על צוות המכירות. ההפעלה היא ברמת המערכת ולא תלויה בנציג שיזכור ללחוץ על כפתור, כך שאין שיחה שנופלת בין הכיסאות. ההקלטה עובדת גם על שלוחות סלולריות ועל נציגים שעובדים מהבית, כי היא מתבצעת בצד המרכזיה ולא במכשיר.
איפה נשמרות ההקלטות?
ההקלטות נשמרות באחסון ענן מאובטח, מוצפנות באחסון ובהעברה. נתוני לקוח בישראל. הגישה לארכיון היא דרך ממשק הניהול בלבד, לפי הרשאות שאתם מגדירים, וכל צפייה, האזנה, הורדה ומחיקה נרשמות ביומן. אין תיקיית קבצים פתוחה על מחשב במשרד ואין קבצים שמסתובבים במייל.
האם חייבים להשמיע הודעה שהשיחה מוקלטת?
תלוי בסוג העסקה. לפי תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן (המוכר בציבור כ״תיקון 73״), בעסקאות מהסוגים שבתוספת התשיעית לחוק שמחירן 750 ₪ ומעלה יש להודיע לצרכן בתחילת השיחה שהיא מוקלטת ושהוא זכאי לקבל את ההקלטה אם יבקש — שני הרכיבים, לא רק ״השיחה מוקלטת״. החובה נכנסת לתוקף ב-22.03.2027 (השר, באישור ועדת הכלכלה, רשאי לדחות עד 4 חודשים במצטבר). ב-Voipe ההודעה מושמעת אוטומטית בתחילת כל שיחה; את הנוסח קובע העסק. זה מידע כללי ולא ייעוץ משפטי — לבדיקה אם החובה חלה עליכם יש בדיקה עצמית קצרה בעמוד ״האם אני חייב להקליט?״.
איך מוצאים הקלטה ספציפית מתוך אלפי שיחות?
כל שיחה עוברת תמלול אוטומטי בעברית, ולכן החיפוש עובד על מה שנאמר בשיחה ולא רק על תאריך ומספר. אפשר לחפש שם מוצר, סכום, שם לקוח או ביטוי שנאמר, ולסנן לפי נציג, תאריך או תוצאת שיחה. ה-AI מזהה שיחות מכירה ומתייג אותן עם פרטי העסקה, כך שאיתור הקלטה הוא חיפוש של שניות ולא האזנה לשיחה אחרי שיחה.
האם אפשר להקליט שיחות וואטסאפ?
באפליקציית וואטסאפ עצמה אין כפתור הקלטה, לא באייפון ולא באנדרואיד. המסלול העסקי הוא לנתב את השיחה למרכזיה דרך WhatsApp Business Calling API של Meta: מרגע שהשיחה נכנסת למרכזיה היא מתנהגת כמו כל שיחה — הקלטה אוטומטית, הודעת פתיחה, תמלול ושמירה. Voipe תומכת בשיחות WhatsApp במרכזיה בהטמעה מדורגת, באמצעות חיבור API רשמי לתשתית WhatsApp Business.
מי יכול להאזין להקלטות במערכת?
רק מי שאתם מרשים. ההרשאות נקבעות לפי תפקיד: נציג שומע את השיחות שלו בלבד, ראש צוות את שיחות הצוות, ומנהל את הארכיון כולו. אפשר לחסום הורדה ולאפשר האזנה בלבד. כל פעולה בארכיון — האזנה, הורדה, שיתוף ומחיקה — נרשמת ביומן עם המשתמש והמועד, כך שאפשר לענות בדיוק על השאלה מי ניגש להקלטה ומתי.
אפשר לייצא את ההקלטות אם עוזבים את Voipe?
כן. הארכיון שייך לעסק ולא לספק: אפשר לייצא את ההקלטות יחד עם המטא-דאטה שלהן — תאריך, שעה, מספרים, נציג ומשך שיחה — לפני ניתוק החשבון. הכלל שחוסך צרות הוא סדר הפעולות: קודם ייצוא מלא ואימות שמספר הקבצים תואם ליומן השיחות, ורק אחר כך ניתוק. כתבנו מדריך נפרד על מעבר בין ספקים ומה קורה לארכיון ההקלטות בדרך.
האמור בעמוד זה הוא מידע כללי ואינו ייעוץ משפטי; היוועצו בעורך דין לגבי חובותיכם. Voipe מספקת כלים להקלטה, לשמירה ולמסירה — לא אישור משפטי ולא ערובה לעמידה בחוק. הנוסח המחייב של תיקון 74 הוא זה שפורסם ברשומות. Voipe מספקת את מנגנון הודעת ההקלטה; חובת היידוע על הצדדים לשיחה לפי דין מוטלת על העסק המפעיל. נתוני לקוח בישראל, והעיבוד הקולי מתבצע בהתאם למדיניות הפרטיות שלנו.
נראה לכם את זה על השיחות שלכם
בהדגמה קצרה נעבור על ההקלטה, הודעת הפתיחה, החיפוש בתמלול והמסירה בלחיצה — ונראה איפה הפער אצלכם היום.
