cAI בינת שיחות Conversation Intelligence

ניתוח שיחות מוקד עם AI — cAI, בינת שיחות בעברית

cAI קורא את כל שיחות המוקד שבחרתם ומחזיר למנהל רשימת עבודה קצרה — לא ציון, לא פיד התראות. במוקד אחד, בחודש אחד שנמדד: 936 אירועים גולמיים, ואחרי איחוד כפילויות והפרדה בין נוהל לאדם נשארו 2 תקלות נוהל ו-18 מקרים לטיפול. באותו חודש נספרו 412 התחייבויות פתוחות — נציג אמר ״אחזור אליך״, והשיחה הבאה לא קרתה.

נמדד אצל לקוח אחד, חודש אחד — לא benchmark ענפי

ההקלטות שלכם כבר במרכזייה. אין מה להתקין, אין רכש ציוד, ואין שינוי בשגרת המוקד.

  • עברית מהיסוד
  • רק מה שבחרתם
  • ישר עם המספרים

עודכן:

קבעו הדגמהדברו איתנו בוואטסאפ (נפתח בחלון חדש)

רצף, לא שיחה בודדת. טווח, לא ממוצע. ומספר — רק כשיש מספיק שיחות מאחוריו.

cAI (נהגה סי-איי-איי) הוא מנוע בינת השיחות של VoIPe — הקטגוריה שנקראה כאן עד היום ״בינת קול״.

כך זה נראה על השולחן של מנהל המוקד

הפלט של cAI הוא לא דשבורד שצריך ללמוד. הוא דוח תקופתי שנפתח בפרק אחד: מה דורש פעולה. בדוח שלפניכם, 535 התראות פתוחות התכווצו לשורה מערכתית אחת ולעשרים שורות לטיפול — במוקד אחד שנמדד.

נמדד אצל לקוח אחד, חודש אחד — לא benchmark ענפי

דוח על השיחות שלכם

קובץ אחד: נפתח בלי אינטרנט, עם הלוגו שלכם, נשלח במייל או בוואטסאפ. אפשר להתחיל משלוחה אחת.

רוצה דוח על השיחות שלידברו איתנו בוואטסאפ (נפתח בחלון חדש)

לצפייה בדוח המלא לדוגמה

936 אירועים גולמיים, שני שערים, ורשימת עבודה שאפשר לסיים ביום אחד — במוקד אחד שנמדד. אנימציה: קיר של 936 אירועי התראה גולמיים עובר שני שערים — איחוד כפילויות, ואז הפרדה בין נוהל לאדם — ונשארות שתי תקלות נוהל ו-18 מקרים לטיפול · להמחשה

מה שלא כתוב בדוח — ולמה אפשר לפעול על מה שכן

שלוש החלטות מוצר שקבעו איך הדוח נראה. כל אחת מהן מורידה מספר מהמסך.

  • מה אין
    אין מספר מסכם אחד לנציג
    מה יש במקום
    שיעור לכל מדד ולכל סוג שיחה, עם הטווח שלו
    למה
    סוג אחד מאחד מכירה ושירות, שההצלחה בהם אומרת דברים שונים. השוואה בין נציגים תקפה רק בתוך אותו סוג.
  • מה אין
    אין שיעור מתחת ל-150 שיחות
    מה יש במקום

    אין מספיק נתונים

    חסרות 84 שיחות ל־150

    למה
    במוקד של 178 שיחות ליום שנמדד, ״אחוז שיחות שליליות״ נע בין 0% ל-33% על רעש בלבד.
  • מה אין
    אין CSAT
    מה יש במקום
    סנטימנט בפתיחה ובסיום, ורצף שיחות חוזר תוך 7 ימים
    למה
    שביעות רצון נמדדת בסקר, ואין סקר. מה שנשאר הוא מה שאפשר למדוד מתוך השיחה עצמה.

זו הסיבה שמנהל יכול לפעול על ממצא של cAI: אם הוא מוצג, הוא עבר את הספים.

נמדד אצל לקוח אחד, חודש אחד — לא benchmark ענפי

שישה מודולים, רצים כל לילה

בינה מלאכותית מסווגת כל שיחה, ושישה מודולים רצים אחריה בסדר קבוע — כל אחד נשען על קודמו. cAI קורא שיחות טלפון, וואטסאפ (ווצאפ) ומייל; הניתוח נעשה רק על השלוחות והערוצים שבחרתם.

  1. 1 · רצפי שיחות

    cAI קושר שיחות מאותו מספר לאורך ימים ליחידה אחת. אף שיחה בודדת ברצף של שש אינה מדאיגה; השיחה השביעית שלא קרתה — כן.

    412 התחייבויות פתוחות במוקד אחד שנמדד, בחודש אחד.

    השיחה השביעית שלא קרתה. אנימציה: ציר זמן של פנייה אחת עם שש שיחות לאורך ימים. בשיחה השישית הנציג אומר ״אחזור אליך״, אחריה אחת-עשרה ימי שתיקה, והמשבצת השביעית נשארת ריקה ומסומנת כהתחייבות פתוחה · להמחשה

    נמדד אצל לקוח אחד, חודש אחד — לא benchmark ענפי

  2. 2 · נציגים

    כל מדד מוצג כהתפלגות: רבעון תחתון, חציון, רבעון עליון. זהות הנציג היא השלוחה מהמטא-דאטה של המרכזייה, לא השם שנאמר בשיחה.

    על שלוחה אחת ישבו בתקופה עד שלושה אנשים במוקד אחד שנמדד — הכרטיס מסומן ״שלוחה משותפת״ ואינו מייחס ממצא לאדם.

    נמדד אצל לקוח אחד, חודש אחד — לא benchmark ענפי

  3. 3 · KPI לפי סוג

    מדדים יומיים ושבועיים לכל סוג שיחה בנפרד, כל אחד עם סף משלו. אין ״אחוז הצלחה״ אחד למוקד.

    מוקד של 1,221 שיחות ליום זז 0.5 נקודות ביום; מוקד של 178 זז 6.7 — שניהם נמדדו אצל לקוח אחד, חודש אחד.

    בקרת איכות מוקד

    נמדד אצל לקוח אחד, חודש אחד — לא benchmark ענפי

  4. 4 · התראות

    רשימת עבודה, לא פיד: איחוד כפילויות, הפרדה בין נוהל לאדם, וסגירה של מה שטופל.

    936 אירועים גולמיים ← 2 מערכתיים ו-18 פרטניים, במוקד אחד שנמדד.

    רואים את זה בדוח

    נמדד אצל לקוח אחד, חודש אחד — לא benchmark ענפי

  5. 5 · ניתוח עומק

    לא מה המספרים אלא למה. המודול מחזיר עד תשעה ממצאים; אם הנתונים תומכים בשניים, יוצאים שניים והוא אומר זאת.

    הממצא ״אישור מפורש מהלקוח״ יצא מובהק — ונפסל בשער הטאוטולוגיה, כי האישור הוא חלק מהגדרת ההצלחה.

    רואים את זה בדוח

  6. 6 · אימון

    כרטיס משוב לכל נציג, מתוך השיחות עצמן. תווית נכתבת רק כשהטווח של הנציג לא נוגע בטווח הצוות. לנציג עצמו יש תצוגה נפרדת: השורה שלו מול חציון הצוות, בלי שמות עמיתים.

    בריצה של שלושה ימים על מוקד אחד שנמדד יצאו אפס תוויות ו-70 ״בתוך טווח הצוות״ — וזה נכון: על שלושה ימים אין הבחנה מובהקת בין נציגים.

    תווית נכתבת רק כשהטווחים לא נוגעים. אנימציה: שתי רצועות טווח על סרגל 0 עד 100. הנציג 17% בטווח 7 עד 34, חציון הצוות 35% בטווח 19 עד 54 — הטווחים חופפים ולכן נכתב ״בתוך טווח הצוות״. בזוג השני הטווחים אינם נוגעים ולכן נכתבת התווית ״הזדמנות״ · להמחשה

    כרטיס המשוב לנציג

    נמדד אצל לקוח אחד, חודש אחד — לא benchmark ענפי

שלושה עשר סוגי שיחה, טקסונומיה אחת לכל הענפים

טקסונומיה ענפית מחייבת לסווג את הלקוח לפני שמסווגים שיחה, ומונעת השוואה בין לקוחות. cAI עובד עם רשימה אחת. אצל לקוח מענף שלא נראה קודם נפלו 0.95% מהשיחות ל״אחר״ — נמדד אצל לקוח אחד, חודש אחד — לא benchmark ענפי.

9

פונים ללקוח

  • שיחת מכירה · ליד חדש
  • שיחת שירות · תמיכה טכנית
  • תיאום ותזמון · בירור מידע
  • תלונה · ביטול או שינוי · גבייה וחיוב

רק אלה נכנסים למדדי איכות השירות.

2

לא פונים ללקוח

  • שיחה פנימית
  • פנייה נכנסת מספק

עבודה אמיתית: נספרת בנפח, לא באיכות השירות.

2

לא שיחה

  • ללא מענה או ניתוק
  • אחר

מוצאים מכל שיעור, משתי סיבות הפוכות: ״ללא מענה״ אומר שלא התקיימה שיחה, וזה מדד תפעולי בפני עצמו; ״אחר״ אומר שהתקיימה שיחה שהמסווג לא ידע לתייק, וזה סימן על הטקסונומיה — לא על המוקד.

במוקד אחד שנמדד, 48.7% מהרשומות סווגו ״אחר״ ו-44.7% היו מתחת ל-30 שניות; כל שיעור איכות שחושב שם על ״כל השיחות״ היה מדולל פי שניים. ו-58% ממה שמערכות קודמות תייקו כ״אחר״ היו למעשה שיחות שלא נענו — כולל אחת שהמתינה 381 שניות בתור לפני שהמתקשר ויתר, בלתי נראית בכל דוח.

נמדד אצל לקוח אחד, חודש אחד — לא benchmark ענפי

מהקלטה לדוח — שישה שלבים

ניתוח שיחות טלפון מתחיל בהקלטה שכבר קיימת אצלכם ונגמר בקובץ אחד. אלה השלבים, וכל אחד עושה דבר אחד.

  1. 1

    הקלטה

    כבר קיימת במרכזייה. cAI קורא תאריך, שעה, שלוחה, כיוון ומספר שני משם הקובץ — לפני שהוא פותח את השמע.

  2. 2

    סינון

    שיחה היא 30 שניות ומעלה. הקלטה קצרה מזה אינה מתומללת ואינה מנותחת.

  3. 3

    תמלול

    הפרדת דוברים וחותמות זמן לכל מילה. תמליל ריק או קורס נפסל אוטומטית.

  4. 4

    העשרה

    56 שדות לכל שיחה: סיווג, 7 שאלות איכות, 6 דגלי סיכון ו-19 מדדי שיחה.

  5. 5

    תובנות

    שישה מודולים, כל לילה, על החלון האחרון.

  6. 6

    דוח

    קובץ אחד, נפתח בלי רשת, ממותג, נשלח במייל או בוואטסאפ.

19 מדדי השיחה אינם דעה של מודל — הם ספירה: כמה שניות דיבר כל צד, כמה פעמים נקטע, כמה זמן שתקו. אותה שיחה, שוב, מחזירה את אותם מספרים.

קבעו הדגמהדברו איתנו בוואטסאפ (נפתח בחלון חדש)

על מה זה יושב

  • 15 שנות ניסיון בטלפוניה עסקית
  • זמינות 99.9%
  • נתוני לקוח בישראל
  • נגישות IS 5568

המדע מאחורי cAI

הסף של 150 שיחות, כלל 30 השניות ותוויות שנכתבות רק כשהטווחים לא נוגעים — לכל אחד מהם יש מקור. באקדמיה של VoIPe כתובה השיטה במלואה, עם המקורות.

גישה מבוססת חוזקות עובדת, ובגדול: במחקר Gallup על 1.2 מיליון עובדים ב-49,495 יחידות עסקיות, 67% מהעובדים מעורבים כשהמנהל מתמקד בחוזקותיהם — מול 2% כשלא.[1]

לכל המאמרים באקדמיה של VoIPe

פרטיות ואחריות

מספר הפונה.
הדוח מוצג לארגון שהשיחות שלו נותחו ומכיל את מספר הפונה — מידע הקיים ממילא ברשומות השיחה של אותו ארגון. הארגון הוא בעל השליטה במאגר המידע; VoIPe פועלת כמחזיקה עבורו.
בידוד.
לכל לקוח מאגר נתונים נפרד; אין גישה חוצת-לקוחות.
מידע בעל רגישות מיוחדת.
מידע בעל רגישות מיוחדת שזוהה — למשל מידע רפואי — מסומן בדגל ואינו מועתק לסיכום. הזיהוי אינו מלא ואינו תחליף לנוהל של העסק.
מיקום הנתונים.
נתוני לקוח בישראל; עיבוד קולי לפי מדיניות הפרטיות.
גילוי הקלטה.
VoIPe מספקת הודעת גילוי הקלטה אוטומטית; ככל שחלה חובת יידוע לפי דין — היא מוטלת על העסק, לא על ספק המרכזייה.

בהתאם לחוק הגנת הפרטיות ולתקנות אבטחת מידע 2017.

שאלות נפוצות

האם המערכת נותנת ציון לכל נציג?
לא. cAI אינו מציג מספר מסכם אחד לנציג, כי מספר כזה מאחד סוגי שיחה שההצלחה בהם אומרת דברים שונים — סגירה במכירה, קביעת תור בתיאום. במקומו מוצג שיעור לכל מדד ולכל סוג שיחה, עם הטווח שבו המספר כנראה נמצא. כשהטווח של הנציג חופף לטווח הצוות נכתב ״בתוך טווח הצוות״, ולא ״חלש״ או ״חזק״. ההשוואה בין נציגים תקפה רק בתוך אותו סוג שיחה.
האם ניתוח שיחות AI עובד בעברית?
כן. cAI נבנה לעברית מהיסוד — הסיווג, הסיכום, הדגלים והחיפוש הסמנטי פועלים על עברית מדוברת, כולל עגה של מוקדים ומעברי שפה בתוך משפט. מעבר לעברית נתמכות עוד 60 שפות, בהן אנגלית וערבית. הדוח עצמו נכתב בעברית ומיועד למנהל מוקד, לא לאיש דאטה.
מה ההבדל בין תמלול לניתוח שיחות?
תמלול הופך אודיו לטקסט; ניתוח שיחות מפיק מהטקסט מסקנה. ב-cAI התמלול הוא שלב 3 מתוך 6 (הקלטה ← סינון ← תמלול ← העשרה ← תובנות ← דוח). מהתמליל נגזרים 56 שדות לכל שיחה — סוג, תוצאה, התחייבויות, דגלים ומדדי שיחה — ומהם נבנים רצפי השיחות, ה-KPI לפי סוג ורשימת העבודה למנהל. אפשר לתמלל בלי לנתח; אי אפשר לנתח בלי לתמלל.
האם אפשר לנתח את השיחות בלי להחליף מרכזייה?
כן, אם ההקלטות זמינות. cAI יושב על התשתית שכבר קיימת ללקוחות VoIPe: ההקלטות נשמרות ממילא, ופאנל הניהול כבר מגיע ללקוח. אין התקנה במוקד, אין רכש ציוד ואין שינוי בשגרת הנציגים. לקוח קיים יכול להתחיל משלוחה אחת ולהרחיב אחר כך. אם המרכזייה אינה של VoIPe, נבדוק בהדגמה איך ההקלטות מגיעות.
האם הלקוחות צריכים לדעת שהשיחה מנותחת?
VoIPe מספקת הודעת גילוי הקלטה אוטומטית שאפשר להשמיע בכניסה לשיחה; ככל שחלה חובת יידוע לפי דין — היא מוטלת על העסק, לא על ספק המרכזייה. בפועל, הניתוח נעשה על הקלטות שהעסק כבר מחזיק ברשומות השיחה שלו, ו-cAI אינו יוצר הקלטה חדשה. מידע בעל רגישות מיוחדת שזוהה — למשל מידע רפואי — מסומן בדגל ואינו מועתק לסיכום; הזיהוי אינו מלא ואינו תחליף לנוהל של העסק.
תוך כמה זמן מקבלים דוח ראשון?
הדוח הראשון נשען על ההקלטות שכבר קיימות אצלכם, ולכן אינו מחכה לצבירת נתונים חדשים. שישה המודולים רצים כל לילה על החלון האחרון. שני דברים כן נשארים ריקים בדוח ראשון, במכוון: השוואת המגמה מול 28 הימים הקודמים, וגילוי חריגות — שדורש לפחות 28 ימי נתונים. את חלון הזמן המדויק קובעים בהדגמה, לפי כמות ההקלטות בשלוחות שבחרתם.
יש חלופה ל-Gong (גונג) בעברית?
רוב מוצרי בינת השיחות בעולם נכתבו לאנגלית, והתמיכה שלהם בעברית נעה בין חלקית לבלתי קיימת. cAI נכתב לעברית מהיסוד ונמדד על עשרות אלפי דקות של שיחות ישראליות. יש בו גם יכולת שאין במוצרים האלה: רצף שיחות — קשירת שיחות מאותו מספר לאורך ימים ליחידה אחת, שממנה נגזר חוב המעקב. שמות מסחריים שייכים לבעליהם.
מה זה בינת שיחות?
בינת שיחות (Conversation Intelligence) היא ניתוח אוטומטי של שיחות מוקד: המערכת מתמללת אותן, מסווגת כל שיחה, מסמנת מה שדורש טיפול ומחזירה למנהל תמונה שאפשר לפעול עליה בלי להאזין להקלטות. באתר הזה המונח מופיע גם כ״ניתוח שיחות״, וזה שם המוצר של VoIPe בקטגוריה: cAI.

עוד באשכול: בקרת איכות מוקד · אימון נציגי מוקד · דוח לדוגמה · תמלול שיחות

מונחון

cAI
מנוע בינת השיחות של VoIPe. נהגה סי-איי-איי; נכתב לעיתים גם CAI.
דיאריזציה
הפרדת התמליל לדוברים — מי אמר מה.
סנטימנט
הטון הרגשי של השיחה: חיובי, ניטרלי, מעורב או שלילי. נמדד בפתיחה ובסיום בנפרד, כי המעבר ביניהם הוא הממצא.
רצף שיחות
שיחות מאותו מספר לאורך ימים, נספרות כיחידה אחת. שם השדה במערכת הוא ״פנייה״ (thread).
חוב מעקב
התחייבות של נציג שהשיחה הבאה אחריה לא קרתה.
FCR
First Contact Resolution — פתרון בשיחה ראשונה. התחליף המדיד ב-cAI: לא הייתה שיחה חוזרת מאותו מספר תוך 7 ימים.
רווח ביטחון 95%
הטווח שבו המספר כנראה נמצא. על 30 שיחות רוחבו 26–34 נקודות.
בתוך טווח הצוות
התווית שנכתבת כשהטווח של הנציג חופף לטווח הצוות: אין הבחנה מובהקת. אינה אומרת ״בסדר״ ואינה אומרת ״חלש״.
חציון ורבעונים
הערך האמצעי, והערכים ברבע התחתון והעליון של ההתפלגות. עמידים לערכים קיצוניים, בניגוד לממוצע.
חריג סטטיסטי
ערך מחוץ ל-1.5 טווחים בין-רבעוניים מהרבעונים — הכלל של Tukey.
טאוטולוגיה
ממצא שנובע מההגדרה — ״שיחות שהלקוח אישר מצליחות יותר״, כשהאישור הוא חלק מהגדרת ההצלחה.
משתנה מערפל (ערפול)
הפרש שמוסבר על ידי גורם שלישי — בדרך כלל אורך השיחה או תמהיל הסוגים — ולא על ידי מה שנמדד.
תיקון בונפרוני
החמרת סף המובהקות לפי מספר ההשוואות, נגד ״גילוי״ מקרי.
שער הפרדה
בדיקה שהנציגים בכלל נבדלים במדד, לפני שמאמנים עליו.
שלוחה משותפת
שלוחה שלפי השמות שנאמרו בשיחות ישבו בה כמה אנשים בתקופה.
אוויר מת
שתיקה של 10 שניות ומעלה בשיחה.
יחס דיבור
חלק הזמן שבו הנציג מדבר, מתוך זמן הדיבור בשיחה.
מונולוג
הקטע הרצוף הארוך ביותר שבו צד אחד דיבר.
דגל
סימון אירוע בשיחה: התחייבות ללא מועד, בקשת הסלמה, סיכון נטישה, מידע בעל רגישות מיוחדת, אזכור מתחרה.
מידע בעל רגישות מיוחדת
הקטגוריה שבחוק — למשל מידע רפואי. בתקנות אבטחת מידע 2017 טרם עודכנה הלשון.
סף N
מספר השיחות המינימלי שמתחתיו שיעור אינו מוצג — 150 לדלי, 20 לנציג בסוג.

רוצים לראות את זה על השיחות שלכם?

לקוחות VoIPe קיימים יכולים להתחיל משלוחה אחת. בהדגמה נראה לכם את שלושת הפרקים שמנהל מוקד פותח קודם — מה דורש פעולה, כרטיס נציג, ומה מניע את המספרים.

קבעו הדגמהדברו איתנו בוואטסאפ (נפתח בחלון חדש)