לא רק אם הלקוח מרוצה — אלא מתי ולמה
ניתוח סנטימנט בשיחות מוקד הוא מדידה אוטומטית של הטון הרגשי — חיובי, ניטרלי, מעורב או שלילי. cAI מודד אותו פעמיים בכל שיחה, בפתיחה ובסיום בנפרד, כי המעבר בין השניים הוא הממצא: לקוח שנכנס מתוסכל ויצא מרוצה ולקוח שנכנס רגוע ויצא זועם מקבלים אותה תווית כוללת, ואינם אותו סיפור.
עודכן:
קבעו הדגמהלפי מחקר PwC, 32% מהלקוחות יפסיקו לעבוד עם מותג שהם אוהבים — כבר אחרי חוויה שלילית אחת.
תווית אחת מסתירה את השיחה
תווית סנטימנט אחת לשיחה שלמה היא ממוצע, וממוצע כאן מוחק את הדבר היחיד שאפשר לפעול עליו. לכן cAI שומר שני ערכים נפרדים ומודד את הכיוון ביניהם.
פתיחה: שליליסיום: חיובי
שיחה שהתאוששה — הנציג עשה משהו נכון, ואפשר לאתר מה
פתיחה: חיוביסיום: שלילי
שיחה שהידרדרה — זה הממצא שעליו כן אפשר לאמן
פתיחה: שליליסיום: שלילי
לקוח שהגיע לא מרוצה ויצא לא מרוצה — ראו שער הסיבתיות ההפוכה
פתיחה: חיוביסיום: חיובי
שיחה שעברה חלק
״שיחה שהידרדרה״ היא מדד שאין לו תחליף בתווית כוללת, והוא נספר גם כשהתוצאה הפורמלית של השיחה הייתה ״נפתר״.
״לקוח לא מרוצה״ אינו ממצא על הנציג
לפני שממצא סנטימנט מוצג, הוא עובר שער: האם הכיוון הפוך למה שנטען. ״שיחות עם לקוח לא מרוצה נגמרות פחות טוב״ נשמע כמו ממצא על הנציג, והוא לא — לקוחות מגיעים לא מרוצים. מה שכן עובר את השער הוא ״שיחה שהידרדרה״: היא נפתחה חיובי ונסגרה שלילי, ולכן משהו בתוך השיחה קרה.
⚠ מתאם, לא סיבתיות
שני השערים הנוספים פוסלים ממצא שנובע מההגדרה (טאוטולוגיה), וממצא שנעלם אחרי ריבוד לפי אורך השיחה או תמהיל הסוגים (ערפול).
כך זה נראה בפועל — פרק ״מה מניע את המספרים״ בדוח לדוגמה.
שאלות נפוצות
איך יודעים אם הלקוח יצא מרוצה מהשיחה?
לא יודעים בוודאות בלי לשאול אותו, ו-cAI לא מתיימר. מה שהוא כן מודד הוא הטון: סנטימנט בפתיחת השיחה ובסיומה, בנפרד, ואת הכיוון ביניהם. שיחה שנפתחה חיובי ונסגרה שלילי מסומנת כ״שיחה שהידרדרה״ — גם אם התוצאה הפורמלית שלה הייתה ״נפתר״. מדד שני שמצטרף אליו הוא רצף שיחות חוזר: אותו מספר שחזר תוך 7 ימים. שביעות רצון עצמה נמדדת בסקר, ואין סקר.
מה זה ניתוח רגשות בשיחות?
ניתוח רגשות בשיחות (סנטימנט) הוא סיווג אוטומטי של הטון הרגשי לארבע קטגוריות: חיובי, ניטרלי, מעורב ושלילי. ב-cAI הסיווג נעשה על התמליל, פעמיים בכל שיחה — בפתיחה ובסיום — ובעברית מדוברת, כולל שיחות שעוברות בין שפות. התוצאה אינה מספר בסולם אלא תווית לכל קצה, והממצא הוא ההפרש ביניהן.
VoIPe מספקת הודעת גילוי הקלטה אוטומטית; ככל שחלה חובת יידוע לפי דין — היא מוטלת על העסק, לא על ספק המרכזייה. נתוני לקוח בישראל; עיבוד קולי לפי מדיניות הפרטיות.
רוצים לראות את זה על השיחות שלכם?
בהדגמה נראה לכם את הפתיחה מול הסיום על שיחות אמיתיות שלכם, ואת השיחות שהידרדרו בתוכן.