עודכן:
כל תור שפיצלתם עולה לכם נציגים. במוקד קטן, הרבה נציגים
איחוד תורים הוא מצב שבו צוות אחד של נציגים עונה לשיחות מכמה תורים. בדוגמה שבעמוד, שלושה תורים שמקבלים יחד 120 שיחות בשעה צריכים 18 נציגים כשכל תור מאויש בנפרד, ו-14 כשצוות אחד עונה לשלושתם, באותו יעד מענה.
מה שעולה כסף הוא לא התפריט (״למכירות הקישו 1, לתמיכה הקישו 2״) אלא מי שעונה אחרי ההקשה: צוות נפרד לכל תור, או צוות אחד לכולם. הזינו את השיחות של המוקד שלכם, והמחשבון יחשב כמה נציגים צריך כל אחד משני המבנים כדי לעמוד באותו יעד מענה, ועד כמה נציג רב-תחומי יכול להאט לפני שהאיחוד מפסיק להשתלם.
מחשבון איחוד תורים — הזינו את התורים של המוקד
צוותים נפרדים: 18 נציגים. צוות משותף: 14 נציגים. האיחוד חוסך 4 נציגים בשעת השיא. נקודת האיזון: האטה של 33 אחוז.
האיחוד חוסך 4 נציגים בשעת השיא.
נקודת האיזון: האיחוד משתלם כל עוד נציג רב-תחומי מאט בפחות מ-33%. מהאטה כזו ומעלה, הצוותים הנפרדים כבר לא יקרים יותר.
- תפוסת נציג בצוות נפרד 1
- 63%
- תפוסת נציג בצוות נפרד 2
- 56%
- תפוסת נציג בצוות נפרד 3
- 42%
זהו כלי תכנון, לא תחזית. המודל (ארלנג C) מניח ששיחות מגיעות באקראי ושמתקשרים ממתינים עד שעונים להם. כשמשכי הטיפול בתורים שונים, הצוות המשותף מחושב לפי הממוצע המשוקלל שלהם, וזה קירוב. התוצאה היא נציגים על הקו בשעת השיא, לפני הפסקות והיעדרויות. איך מגדירים את זה במוקד שלכם?
שלושה תורים, 18 נציגים. צוות אחד, 14
הטבלה מתארת מוקד שמקבל 120 שיחות בשעת השיא, שמתחלקות בין שלושה תורים. משך הטיפול הממוצע בכל התורים הוא 5 דקות, והיעד הוא לענות ל-80% מהשיחות תוך 20 שניות.
| תור | שיחות בשעה | עומס בארלנג | נציגים נדרשים | תפוסת נציג |
|---|---|---|---|---|
| תמיכה | 60 | 5.0 | 8 | 63% |
| מכירות | 40 | 3.3 | 6 | 56% |
| הנהלת חשבונות | 20 | 1.7 | 4 | 42% |
| סך הכול, צוותים נפרדים | 120 | 10.0 | 18 | 56% |
| צוות אחד לכל התורים | 120 | 10.0 | 14 | 71% |
העומס זהה בשתי השורות התחתונות: 10 ארלנג, כלומר עבודה ל-10 נציגים שלא נחים לרגע. ההבדל הוא ברזרבה. תור הנהלת חשבונות מקבל עבודה ל-1.7 נציגים וצריך 4, כי בצוות קטן שתי שיחות שמגיעות יחד כבר מפילות את רמת השירות. הנציגים שלו עסוקים 42% מהזמן. בשאר הזמן הם פנויים, ומתקשר שממתין באותו רגע בתור תמיכה לא יכול להגיע אליהם.
צוות משותף מחזיק רזרבה אחת במקום שלוש. שיאי העומס בתורים השונים לא מגיעים תמיד יחד, ונציג שמתפנה עונה לשיחה הבאה מכל תור שהוא. לכן 14 נציגים בצוות משותף עומדים באותו יעד כמו 18 נציגים בצוותים נפרדים.
הפיצול עלה למוקד הזה 4 נציגים בשעת השיא, 22% מהתקן, בלי שאף מתקשר קיבל בתמורה מענה מהיר יותר.
צוות ייעודי לכל תור: משתלם במוקד גדול, יקר במוקד קטן
במוקד גדול, צוות ייעודי לכל תור משתלם גם כשהמומחים מהירים רק במעט; במוקד קטן הם צריכים להיות מהירים בהרבה. בטבלה הבאה אותם שלושה תורים, באותה חלוקה, בחמישה גדלים של מוקד. העמודה האחרונה היא נקודת האיזון: בכמה אחוזים יכול משך הטיפול בצוות המשותף להתארך עד שהצוות הזה צריך אותו מספר נציגים כמו הצוותים הנפרדים.
| שיחות בשעה | צוותים נפרדים | צוות משותף | נציגים שנחסכים | חלק מהתקן | נקודת האיזון |
|---|---|---|---|---|---|
| 60 | 12 | 8 | 4 | 33% | 58% |
| 120 | 18 | 14 | 4 | 22% | 33% |
| 240 | 30 | 25 | 5 | 17% | 22% |
| 600 | 63 | 57 | 6 | 10% | 11% |
| 1,200 | 117 | 108 | 9 | 8% | 8% |
במוקד של 1,200 שיחות בשעה האיחוד חוסך 9 נציגים מתוך 117, ונקודת האיזון היא 8%. מספיק שמומחה מטפל בשיחה מהר יותר מנציג רב-תחומי בשיעור הזה, והצוותים הייעודיים כבר מחזירים את עלותם: במוקד כזה, ההתמחות מנצחת.
במוקד של 120 שיחות בשעה, כמו בדוגמה, נקודת האיזון היא 33%. כדי שהפיצול ישתלם, נציג רב-תחומי צריך לטפל בשיחה לאט יותר ממומחה בשיעור הזה לפחות. אם זה הפער שמדדתם אצלכם, הפיצול מוצדק. אם לא מדדתם, שילמתם על הפיצול בלי לדעת מה קיבלתם בתמורה.
בין שני הקצוות: שתי מיומנויות לנציג
המחשבון משווה שני קצוות: הפרדה מלאה ושיתוף מלא. לא חייבים להכשיר כל נציג לכל תור כדי להתקרב לחיסכון הזה. רודני ואלאס ווורד ויט בדקו את זה בסימולציות במאמר A Staffing Algorithm for Call Centers with Skill-Based Routing (Manufacturing & Service Operations Management, 2005). הממצא שלהם: כשמשך הטיפול אינו תלוי בסוג השיחה או בנציג, ולכל נציג יש שתי מיומנויות בלבד בצירופים מתאימים, הביצועים כמעט זהים למוקד שבו כל נציג עונה לכל התורים.
התנאי הראשון הוא בדיוק מה שנקודת האיזון מודדת: הממצא תקף כל עוד נציג עם שתי מיומנויות לא מאט. במערכת Voipe השיוך נעשה דרך מיומנויות: נציג שמוגדרת לו מיומנות מקבל שיחות מכל התורים המשויכים אליה. ההגדרה מתוארת במדריך הקמת המוקד.
המחשבון משתמש באותו מודול ארלנג C של מחשבון הנציגים. כשמשכי הטיפול בתורים שונים, הצוות המשותף מחושב לפי הממוצע המשוקלל שלהם, וזה קירוב. המודל מניח שאף מתקשר לא מנתק בהמתנה.
איך מודדים את ההאטה במוקד שלכם
- שיחות ומשך טיפול לכל תור — דוח השיחות, מסונן לפי תאריך ולפי מספר היעד ומיוצא לגיליון. אם לכל תור יש מספר יעד משלו, הסינון מפריד בין התורים; את הסיכום לפי שעה עושים בגיליון. הדוח מציג משך שיחה, ואת זמן הסיכום שאחריה מוסיפים בנפרד. קחו לכל התורים את אותה שעה: השיא של המוקד כולו, לא השיא של כל תור בנפרד.
- ההאטה — אם יש אצלכם כבר נציגים שעונים ליותר מתור אחד, השוו את משך הטיפול הממוצע שלהם באותו תור לזה של נציגים שעונים רק לו. ההפרש באחוזים הוא המספר שמזינים בשדה ההאטה.
- אין לכם נציגים כאלה — הכשירו שני נציגים לתור נוסף, שייכו אותם אליו לתקופת ניסיון ומדדו.
- התמונה בזמן אמת — מוניטור הנציגים מראה מי פנוי ומי בשיחה. נציגים פנויים בתור אחד בזמן שמתקשרים ממתינים בתור אחר הם הסימן שהטבלה למעלה מתארת.
שאלות נפוצות
- מה זה איחוד תורים במוקד טלפוני?
- איחוד תורים הוא מצב שבו צוות אחד של נציגים עונה לשיחות מכמה תורים, במקום שלכל תור יהיה צוות משלו. השיחות עצמן לא משתנות, וגם לא התפריט שהמתקשר שומע. מה שמשתנה הוא מי יכול לענות. בדוגמה שבעמוד, שלושה תורים שמקבלים יחד 120 שיחות בשעה צריכים 18 נציגים כשכל תור מאויש בנפרד, ו-14 כשצוות אחד עונה לשלושתם — באותו יעד מענה, 80% מהשיחות תוך 20 שניות.
- למה צוות משותף צריך פחות נציגים לאותן שיחות?
- כי שיחות מגיעות באקראי, וכל צוות צריך רזרבה של נציגים פנויים לרגעים שבהם כמה שיחות מגיעות יחד. שלושה צוותים נפרדים מחזיקים שלוש רזרבות, ונציג פנוי בתור אחד לא עוזר למתקשר שממתין בתור אחר. בצוות משותף הרזרבה אחת, ושיאי העומס בתורים השונים מקזזים זה את זה. בדוגמה שבעמוד, תפוסת הנציגים בתור הנהלת חשבונות היא 42% בלבד, ובצוות המשותף 71%.
- מתי כדאי להשאיר תורים נפרדים עם צוותים ייעודיים?
- כשנציג שעונה לכל התורים מטפל בשיחה לאט יותר ממומחה, וההאטה גדולה מהחיסכון. המחשבון מוצא את נקודת האיזון: בדוגמה שבעמוד האיחוד משתלם כל עוד משך הטיפול של הצוות המשותף מתארך בפחות מ-33%. במוקד גדול פי 10 נקודת האיזון יורדת ל-8%. סיבות נוספות להפרדה לא נכנסות לחישוב: הרשאות גישה למידע, שפות, ותורים שמחייבים הכשרה ארוכה.
- האם החיסכון מאיחוד תורים גדל עם גודל המוקד?
- החיסכון גדל במספר הנציגים, אבל רק מעט, ובאחוזים מהתקן הוא יורד. בדוגמה שבעמוד, מוקד של 120 שיחות בשעה חוסך 4 נציגים מתוך 18, שהם 22%. מוקד של 1,200 שיחות בשעה באותה חלוקה חוסך 9 מתוך 117, שהם 8%. תור גדול מנצל את הנציגים שלו היטב גם כשהוא לבד, ולכן פיצול פוגע בעיקר במוקדים קטנים.
- האם חייבים שכל נציג יענה לכל התורים?
- לא. בין צוותים נפרדים לגמרי לצוות משותף לגמרי יש מצב ביניים, שבו כל נציג משויך לשניים או שלושה תורים. רודני ואלאס ווורד ויט הראו בסימולציות (Manufacturing & Service Operations Management, 2005) שכאשר משך הטיפול אינו תלוי בסוג השיחה או בנציג, ולכל נציג שתי מיומנויות בצירופים מתאימים, הביצועים כמעט זהים למוקד שבו כל נציג עונה לכל התורים. המחשבון בעמוד מחשב את שני הקצוות בלבד.
- כמה מדויק החישוב של הצוות המשותף?
- כשמשך הטיפול זהה בכל התורים, החישוב מדויק במסגרת מודל ארלנג C. כשמשכי הטיפול שונים, המחשבון נותן לזרם המאוחד את הממוצע המשוקלל לפי מספר השיחות, וזה קירוב: תערובת של שיחות קצרות וארוכות מפוזרת יותר ממה שהמודל מניח, ולכן הצוות המשותף עשוי להזדקק לנציג נוסף. כמו כל חישוב ארלנג C, התוצאה מתעלמת ממתקשרים שמנתקים בזמן ההמתנה.
רוצים לבדוק את זה על התורים שלכם?
המחשבון עובד עם הערכות. בהדגמה נראה איך מגדירים תורים ומיומנויות במוקד בענן, ואיך משייכים נציג ליותר מתור אחד. המחיר לכל משתמש במוקד מופיע במחירון.