הפעלת קול סנטר
מדריך מלא להקמת קול סנטר במערכת Voipe — מיומנויות, סטטוסים ומשתמשים
מהו קול סנטר?
קול סנטר הוא מרכז טלפוני המשמש כצומת לשירות לקוחות ומכירות. המערכת מנהלת תור אחד עם מספר נציגים, ומנתבת שיחות באופן אוטומטי לנציג הפנוי הבא.
ישנם שני סוגי קול סנטר עיקריים:
- מרכז מכירות — ניהול שיחות יוצאות ומעקב אחר לידים
- מרכז שירות — קבלת שיחות נכנסות וטיפול בפניות לקוחות
כלי המערכת
המערכת מספקת מגוון כלים לניהול יעיל של הקול סנטר:
- Click-to-Dial — חיוג בלחיצה ישירות מהמערכת
- Screen Pop — קפיצת מסך עם פרטי הלקוח בעת שיחה נכנסת
- בקרת נטישה — מעקב ושליטה בשיחות שננטשו
- יצירת משימות אוטומטית — פתיחת משימות בעקבות אירועי שיחה
- ניתוב שיחות פשוט — הפניית שיחות לנציג המתאים
- העברות צוותיות — העברת שיחות בין נציגים וצוותים
שלבי ההקמה
הקמת קול סנטר מתבצעת בשלושה שלבים עיקריים:
שלב 1 — יצירת מיומנויות (Skills)
מיומנויות מקשרות בין תורים לנציגים. כל נציג משויך למיומנויות מסוימות, וכך המערכת יודעת לאילו תורים לחבר אותו.
לדוגמה: ניתן ליצור מיומנות בשם "תמיכה" ולשייך אליה את התורים "תמיכה פרטי" ו-"תמיכה עסקי". כך נציג עם מיומנות "תמיכה" יקבל שיחות משני התורים.
יצירת מיומנות: לחצו על "חדש", הזינו שם, בחרו תורים משויכים ולחצו "צור".
שלב 2 — יצירת סטטוסים (Statuses)
המערכת כוללת 5 סטטוסים מובנים שלא ניתן לערוך או למחוק:
- מחובר (Connected)
- וירטואלי (Virtual)
- לא משויך (Unassigned)
- שיחה נכנסת (Incoming Call)
- שיחה יוצאת (Outgoing Call)
ניתן ליצור סטטוסים מותאמים אישית עם השדות הבאים:
| שדה | תיאור |
|---|---|
| שם | שם הסטטוס כפי שיוצג לנציג |
| בניתוק (On Disconnect) | לאיזה סטטוס לחזור בסיום שיחה — סטטוס אחרון או סטטוס ספציפי |
| אפשר טיימאאוט (Allow Timeout) | האם לאפשר מעבר אוטומטי לסטטוס אחר לאחר זמן מוגדר |
| ערך טיימאאוט (Timeout) | משך הזמן בשניות עד למעבר אוטומטי |
| עבור אל (Go To) | הסטטוס אליו יעבור הנציג בתום הטיימאאוט |
| צבע (Color) | צבע הסטטוס בסרגל הנציג |
| ברירת מחדל (Default) | האם זהו הסטטוס שיוצג בכניסה למערכת |
| הפעלת מיומנויות (Enable Skills) | האם הסטטוס מחבר או מנתק את הנציג מתורי השיחות |
שלב 3 — יצירת משתמשי קול סנטר (CCUsers)
יצירת משתמש קול סנטר מתבצעת עם השדות הבאים:
| שדה | תיאור |
|---|---|
| שם פרטי | שם הנציג |
| אימייל (חובה) | כתובת הדוא"ל לכניסה למערכת |
| סיסמה (חובה) | סיסמת הכניסה למערכת |
| קבוצה | יש לבחור User |
| משתמש קול סנטר | יש לסמן את תיבת הסימון |
| מיומנויות | בחירת מיומנויות לשיוך הנציג |
| מנהלים (Supervisors) | שיוך מנהלים לנציג |
| שלוחה | שלוחה קבועה או צפה (Floating) |
| פעיל | הפעלה או השבתה של המשתמש |
לאחר יצירת המשתמש, השתמשו בסמל הסינון (Filter) כדי לנהל את הרשאות השלוחה של הנציג.
סרגל הנציג
סרגל הנציג מציג את הסטטוס הנוכחי של הנציג ואת משך הזמן בסטטוס. לחיצה על הסטטוס מאפשרת מעבר לסטטוס אחר.
סטטוסים כגון הפסקה, הערות ותיעוד מנתקים את הנציג מתור השיחות, כך שלא יקבל שיחות נכנסות בזמן שהוא בסטטוסים אלו.