אינטגרציית CTI

סקירה כללית

CTI (Computer Telephony Integration) מאפשר חיבור בין מרכזיית הטלפון (PBX) למערכות חיצוניות כגון CRM. באמצעות אינטגרציית CTI ניתן לבצע הקפצת מסך בעת שיחה נכנסת, לדווח נתוני שיחות למערכות חיצוניות, ולשפר את חוויית העבודה של נציגי השירות.

לשונית CTI

לשונית CTI כוללת את כל הגדרות ההתממשקות עם מערכות חיצוניות. להלן רשימת הפיצ'רים הזמינים:

1. הקפצת מסך CTI — הקפצת מסך במערכת חיצונית בעת צלצול או מענה לשיחה נכנסת. המערכת שולחת את פרטי השיחה ל-URL מוגדר מראש.
2. הפעלת CTI — שליחת נתוני שיחה נכנסת למערכת חיצונית. כולל מזהה מתקשר, מספר יעד ופרטים נוספים.
3. POST CALL URL — שליחת פרטי שיחה מלאים לאחר סיום השיחה, כולל משך שיחה, סטטוס ופרטי הקלטה.
4. ABANDONED URL — דיווח על שיחות נטושות בתור. כולל נתונים: calltime, callerid, waittime, did, queuename.
5. ABANDONED IVR URL — דיווח על שיחות שננטשו בשלב ה-IVR (תפריט קולי), לפני הגעה לתור או לנציג.
6. QUEUEENTER URL — התראה בעת כניסת שיחה לתור. מאפשר מעקב בזמן אמת אחרי שיחות ממתינות.
7. queueenterpopup URL — הקפצת מסך עבור שיחות שנכנסות לתור, מאפשרת לנציגים להתכונן לשיחה.
8. queuefailover URL — דיווח על שיחות שהועברו מתור אחד לאחר (failover), כולל פרטי התור המקורי והיעד.
9. queuefailoverpopup URL — הקפצת מסך עבור שיחות failover, מאפשרת לנציג לראות את ההיסטוריה של השיחה.
10. תיעוד משך שיחה — תיעוד שיחות מעל או מתחת לסף משך שיחה מוגדר. שימושי למעקב אחרי שיחות קצרות או ארוכות במיוחד.
11. תיעוד שיחות יוצאות — העברת נתוני שיחות יוצאות למערכת חיצונית, כולל מספר יעד, שלוחה ומשך שיחה.
12. תיעוד שיחות נענות — תיעוד שיחות שנענו בלבד, כולל נתון billsec (משך השיחה בפועל מרגע המענה).
13. תיעוד שיחות יוצאות שנענו — מעקב אחרי שיחות יוצאות שנענו בלבד, מאפשר ניתוח אפקטיביות של שיחות יוצאות.
14. הקפצת מסך שיחה יוצאת — הקפצת מסך לאחר מענה לשיחה יוצאת, מאפשרת לנציג לראות את פרטי הלקוח במערכת ה-CRM.

לשונית Priority

אינטגרציה ייעודית עם מערכת Priority CRM. הלשונית מאפשרת הגדרת חיבור ישיר בין המרכזייה למערכת Priority.

• חיפוש לקוח — זיהוי לקוח לפי מספר טלפון נכנס ושליפת מזהה לקוח מ-Priority
• חלון לקוח חדש — פתיחת חלון יצירת לקוח חדש כאשר המספר אינו מזוהה במערכת
• נתוני שיחה — שליחת נתוני שיחה לאחר סיום, כולל משך, סטטוס ופרטי נציג
• אימות — חיבור באמצעות שם משתמש וסיסמה של מערכת Priority

לשונית Almog

אינטגרציית Webservice עם מערכת Almog. מאפשרת חיבור דו-כיווני בין המרכזייה למערכת ה-CRM.

• הקפצת מסך נכנסת — הצגת כרטיס לקוח אוטומטית בעת שיחה נכנסת
• Click2Call מ-CRM — חיוג ישירות מתוך מערכת ה-CRM בלחיצה על מספר טלפון
• קישורי הקלטות — הצגת קישורים להקלטות שיחות ישירות בתוך מערכת ה-CRM