עודכן:
אינטגרציית CTI
מדריך התממשקות CTI למערכות חיצוניות — הקפצת מסך, דיווח שיחות, אינטגרציה עם CRM ומילון מונחים לסרגל הנציג
סקירה כללית
CTI (Computer Telephony Integration) מאפשר חיבור בין מרכזיית הטלפון (PBX) למערכות חיצוניות כגון CRM. באמצעות אינטגרציית CTI ניתן לבצע הקפצת מסך בעת שיחה נכנסת, לדווח נתוני שיחות למערכות חיצוניות, ולשפר את חוויית העבודה של נציגי השירות.
מחפשים חיבור מוכן ולא הגדרה ידנית? עמוד האינטגרציות משווה בין מערכות ה-CRM המחוברות: הקפצת מסך, חיוג בקליק, תיעוד שיחה וקישור להקלטה.
מילון מונחים בסרגל הנציג
סרגל הנציג הוא פס הכלים שנציג מוקד רואה בזמן העבודה: סטטוס, שלוחה, תור ופעולות על השיחה הפעילה. המילון מסביר מה עושה כל כפתור ומצב בסרגל, כולל אתחול CTI, שחרור אינטראקציה, סיום שיחה ו-SMS. בסופטפון של Voipe הסרגל מופיע במצב ״שלוחת קול סנטר״, כמפורט במדריך הסופטפון.
- כפתור CTI
- פותח את כרטיס הלקוח במערכת ה-CRM לפי המספר שמתקשר (הקפצת מסך). ההקפצה עצמה מוגדרת בלשונית CTI שמתוארת בהמשך העמוד.
- אתחול CTI
- טוען מחדש את החיבור בין סרגל הנציג למרכזיה ול-CRM. משתמשים בו כשהמסך לא קופץ בשיחה נכנסת, כשהסטטוס לא מתעדכן או אחרי שהרשת התנתקה. עדיף לאתחל בין שיחות ולא באמצע שיחה.
- זמין / פנוי
- נציג מוכן לקבל שיחה, והמערכת מנתבת אליו שיחות מהתור. ״זמין״ ו״בשיחה״ קיימים תמיד; את שאר הסטטוסים מגדירים בממשק הניהול, במסך ניהול הסטטוסים של הנציגים.
- הפסקה / תיעוד
- נציג מחובר אבל לא מקבל שיחות: בהפסקה, או בזמן שהוא כותב סיכום לשיחה שהסתיימה. לכל סטטוס אפשר להגדיר פסק זמן שמחזיר אותו אוטומטית לזמין, כדי שאף נציג לא ייתקע מחוץ לתור.
- המתנה (Hold)
- משאירה את הלקוח על הקו בלי לנתק אותו, למשל כדי להתייעץ עם עמית לפני העברה.
- העברה (Transfer)
- מעבירה את השיחה לשלוחה אחרת או למספר חיצוני. בהעברה עיוורת השיחה עוברת מיד, ובהעברה חמה מתייעצים קודם עם היעד. הצעדים לכל מכשיר מופיעים במדריך העברת שיחה.
- סיום שיחה / סיום אינטראקציה
- סיום שיחה מנתק את הקו. סיום אינטראקציה סוגר גם את הטיפול בפנייה, וברוב מערכות המוקד זו אותה פעולה כמו שחרור אינטראקציה.
- שחרור אינטראקציה
- מסמן שהטיפול בפנייה הסתיים והנציג פנוי לפנייה הבאה. אינטראקציה היא כל פנייה שנציג מטפל בה, שיחה או הודעה. כל עוד הפנייה לא שוחררה, נציג עלול להיראות תפוס ושיחות מהתור לא יגיעו אליו.
- SMS
- שולח הודעת טקסט למספר של הלקוח, למשל קישור או אישור אחרי שיחה. כל הודעה שיוצאת מהמרכזיה, אוטומטית או ידנית, נרשמת ב״יומן SMS״ בממשק הניהול. כדי שהודעות ייצאו, צריך לחבר ספק במסך ״הגדרות SMS״.
- שיחות ממתינות
- פס בסרגל שמראה כמה מתקשרים מחכים בתור ברגע זה.
לשונית CTI
לשונית CTI כוללת את כל הגדרות ההתממשקות עם מערכות חיצוניות. להלן רשימת הפיצ'רים הזמינים:
- הקפצת מסך CTI — הקפצת מסך במערכת חיצונית בעת צלצול או מענה לשיחה נכנסת. המערכת שולחת את פרטי השיחה ל-URL מוגדר מראש.
- הפעלת CTI — שליחת נתוני שיחה נכנסת למערכת חיצונית. כולל מזהה מתקשר, מספר יעד ופרטים נוספים.
- POST CALL URL — שליחת פרטי שיחה מלאים לאחר סיום השיחה, כולל משך שיחה, סטטוס ופרטי הקלטה.
- ABANDONED URL — דיווח על שיחות נטושות בתור. כולל נתונים: calltime, callerid, waittime, did, queuename.
- ABANDONED IVR URL — דיווח על שיחות שננטשו בשלב ה-IVR (תפריט קולי), לפני הגעה לתור או לנציג.
- QUEUEENTER URL — התראה בעת כניסת שיחה לתור. מאפשר מעקב בזמן אמת אחרי שיחות ממתינות.
- queueenterpopup URL — הקפצת מסך עבור שיחות שנכנסות לתור, מאפשרת לנציגים להתכונן לשיחה.
- queuefailover URL — דיווח על שיחות שהועברו מתור אחד לאחר (failover), כולל פרטי התור המקורי והיעד.
- queuefailoverpopup URL — הקפצת מסך עבור שיחות failover, מאפשרת לנציג לראות את ההיסטוריה של השיחה.
- תיעוד משך שיחה — תיעוד שיחות מעל או מתחת לסף משך שיחה מוגדר. שימושי למעקב אחרי שיחות קצרות או ארוכות במיוחד.
- תיעוד שיחות יוצאות — העברת נתוני שיחות יוצאות למערכת חיצונית, כולל מספר יעד, שלוחה ומשך שיחה.
- תיעוד שיחות נענות — תיעוד שיחות שנענו בלבד, כולל נתון billsec (משך השיחה בפועל מרגע המענה).
- תיעוד שיחות יוצאות שנענו — מעקב אחרי שיחות יוצאות שנענו בלבד, מאפשר ניתוח אפקטיביות של שיחות יוצאות.
- הקפצת מסך שיחה יוצאת — הקפצת מסך לאחר מענה לשיחה יוצאת, מאפשרת לנציג לראות את פרטי הלקוח במערכת ה-CRM.
לשונית Priority
אינטגרציה ייעודית עם מערכת ה-ERP של Priority. בלשונית מגדירים חיבור ישיר בין המרכזייה למערכת Priority.
- חיפוש לקוח — זיהוי לקוח לפי מספר טלפון נכנס ושליפת מזהה לקוח מ-Priority
- חלון לקוח חדש — פתיחת חלון יצירת לקוח חדש כאשר המספר אינו מזוהה במערכת
- נתוני שיחה — שליחת נתוני שיחה לאחר סיום, כולל משך, סטטוס ופרטי נציג
- אימות — חיבור באמצעות שם משתמש וסיסמה של מערכת Priority
לשונית Almog
אינטגרציית Webservice עם מערכת Almog. מאפשרת חיבור דו-כיווני בין המרכזייה למערכת ה-CRM.
- הקפצת מסך נכנסת — הצגת כרטיס לקוח אוטומטית בעת שיחה נכנסת
- Click2Call מ-CRM — חיוג ישירות מתוך מערכת ה-CRM בלחיצה על מספר טלפון
- קישורי הקלטות — הצגת קישורים להקלטות שיחות ישירות בתוך מערכת ה-CRM