מהו שיעור נטישה במוקד טלפוני ואיך מחשבים אותו?

שיעור נטישה הוא חלק המתקשרים שניתקו בזמן ההמתנה בתור, לפני שנציג ענה, מתוך כל השיחות שנכנסו לתור. את הנתון בדיעבד לוקחים מדוח השיחות. את הנתון הצפוי — לפני שמשנים תקן או מפעילים קמפיין — מחשבים במודל ארלנג A, שמחבר את מספר הנציגים לשלושה נתונים: כמה שיחות נכנסות בשעה, כמה זמן נמשך טיפול בשיחה, וכמה זמן מתקשר ממתין בממוצע לפני שהוא מוותר. בדוגמה שבעמוד, מוקד עם 120 שיחות בשעה, 5 דקות טיפול וסבלנות ממוצעת של 120 שניות מאבד 15.2% מהמתקשרים עם 10 נציגים, ו-4.6% עם 13.

למה רמת השירות בלוח המחוונים גבוהה כשהנטישה גבוהה?

כי בחלק מהלוחות רמת השירות מחושבת רק מתוך השיחות שנענו: כמה מהן נענו בתוך יעד הזמן. מתקשר שניתק אחרי דקה בתור לא נספר כמי שנענה באיחור; הוא לא נספר בכלל, כי הוא לא מופיע במכנה. ככל שיותר מתקשרים מוותרים, נשארים בתור מי שממתינים פחות, והמדד משתפר. בדוגמה שבעמוד, עם 8 נציגים 27.3% מהמתקשרים מנתקים, ורמת השירות מתוך השיחות שנענו עדיין 80.8%; מתוך כל מי שהתקשר היא 58.7%.

מה ההבדל בין ארלנג C לארלנג A?

ארלנג C מניח שכל מתקשר ממתין עד שעונים לו, ולכן כשמספר הנציגים קטן מהעומס בארלנגים או שווה לו הוא מכריז שהתור ״לא מתרוקן״ ורמת השירות אפס. ארלנג A מוסיף למודל סבלנות: כל ממתין מנתק אחרי זמן אקראי סביב ממוצע נתון. התוצאה היא תור שתמיד מתייצב — גם בעומס יתר — כי הנטישה היא שמרוקנת אותו. בדוגמה שבעמוד, עם 10 נציגים לעומס של 10 ארלנג, ארלנג C נותן רמת שירות של 0%; ארלנג A אומר שהמוקד עובד, 15.2% מהמתקשרים מנתקים, ומי שנענה ממתין בממוצע 15 שניות.

מאיפה לוקחים את ״הסבלנות הממוצעת״ של המתקשרים?

מנתוני התור, בחישוב אחד: זמן ההמתנה הממוצע של כל המתקשרים — כולל מי שניתק, עד רגע הניתוק — חלקי שיעור הנטישה. זה היחס שמנדלבאום וזלטין מציגים למודל ארלנג A, ובדוגמה שבעמוד הוא מחזיר בדיוק את הסבלנות שהוזנה: 18.3 שניות המתנה ממוצעת חלקי 15.2% נטישה הם 120 שניות. ההמתנה הממוצעת של השיחות שננטשו לבדן נותנת אומדן נמוך מדי, כי מי שנענה לפני שנגמרה לו הסבלנות לא מופיע בה. הסבלנות עשויה להשתנות לפי סיבת הפנייה ולפי מה ששומעים בהמתנה, ולכן כדאי לאמוד אותה לכל תור בנפרד.

מהו שיעור נטישה סביר למוקד?

אין ערך אחד שנכון לכל מוקד. הסף של 5% בעמוד הזה הוא נקודת ייחוס לדוגמה, לא תקן ולא דרישה. חשוב יותר לדווח על שיעור הנטישה לצד רמת השירות ולא במקומה, ולבדוק אם המערכת מחסירה מהחישוב נטישות של שניות ספורות. במחשבון אפשר לראות מה קורה לשיעור הנטישה כשמוסיפים או מורידים נציג אחד.

האם נטישה משפיעה על כמה נציגים צריך?

כן, ולשני הכיוונים, כפי שמנדלבאום וזלטין מציינים. מוקד שמתכנן לפי ארלנג C בלי נטישה יקבל תקן גבוה מהנדרש ליעד שירות נתון, כי במציאות חלק מהתור מתרוקן מעצמו. מוקד שמסתפק במדד ״רמת שירות מתוך השיחות שנענו״ יקבל תקן נמוך מדי, כי המדד מסתיר את מי שניתק. בדוגמה שבעמוד, כדי לרדת מתחת ל-5% נטישה צריך 13 נציגים — 3 יותר ממספר הארלנגים, ולא 8 נציגים, כפי שרמת שירות של 80.8% מתוך השיחות שנענו בלבד רומזת.

עודכן: 3 באוקטובר 2026

כמה מהמתקשרים מנתקים לפני שעונים להם? ולמה לוח המחוונים לא רואה אותם

שיעור הנטישה הוא חלק המתקשרים שמנתקים בתור לפני שנציג עונה, ומודל ארלנג A מחשב אותו מראש מארבעה נתונים: נציגים, שיחות בשעת השיא, משך טיפול וסבלנות ממוצעת. המחשבון שלמטה מציג גם את רמת השירות פעמיים, זו לצד זו: מתוך כל מי שהתקשר, ומתוך מי שנענה בלבד. בחלק ממערכות המוקד מי שניתק לא נספר ברמת השירות, ולכן הנטישה לא מורידה אותה.

מחשבון ארלנג A — הזינו את הנתונים של המוקד

נציגים על הקו

מחוברים ופנויים לשיחות באותה שעה, לא בסידור העבודה

שיחות נכנסות בשעת השיא

השעה העמוסה ביום, לא הממוצע היומי

משך טיפול ממוצע בשיחה (שניות)

זמן שיחה ועוד זמן סיכום ותיעוד אחריה

סבלנות ממוצעת בתור (שניות)

כמה זמן מתקשר מוכן להמתין בממוצע לפני שהוא מנתק. איך אומדים אותה — בשאלות הנפוצות

יעד מענה (שניות)

החלון שרמת השירות נמדדת מולו

מנתקים לפני מענה

15.2%

כ-18 שיחות בשעת השיא · עומס נכנס 10.0 ארלנג

נציגים כדי לרדת מתחת ל-5% נטישה

תוספת של 3 נציגים לאותו עומס

אותו מוקד, אותה שעה, שתי רמות שירות תוך 60 שנ׳

מתוך השיחות שנענו בלבד — כך מחשבים חלק מהלוחות: 90.9%
מתוך כל מי שהתקשר — כולל מי שניתק: 77.0%

הפער של 13.9% נוצר מהמתקשרים שניתקו לפני מענה: הם לא נספרים במכנה של המדד שמחושב על השיחות שנענו, ולכן אינם מורידים אותו.

המתנה ממוצעת של מי שנענה: 15 שנ׳
נכנסים לתור (לא נענים מיד): 44.2%
תפוסת נציג: 84.8%

זהו כלי תכנון, לא תחזית. המודל (ארלנג A) מניח הגעה אקראית של שיחות וסבלנות אקראית של מתקשרים סביב הממוצע שהזנתם; סבלנות אמיתית עשויה להשתנות לפי סיבת הפנייה ולפי מה ששומעים בהמתנה. הסף של 5% נטישה הוא נקודת ייחוס לדוגמה, לא תקן. איך זה נראה על הנתונים האמיתיים של המוקד שלכם?

רמת השירות נמדדת על מי שנשאר

הטבלה מתארת מוקד שמקבל 120 שיחות בשעת השיא, עם משך טיפול ממוצע של 5 דקות — עומס של 10 ארלנג — ומתקשרים שממתינים בממוצע 120 שניות לפני שהם מנתקים. יעד המענה: 60 שניות. שתי העמודות האחרונות הן אותו מדד בדיוק, רמת שירות תוך 60 שניות, מחושב פעם מתוך כל מי שהתקשר ופעם מתוך מי שנענה.

שיעור נטישה, המתנה ורמת שירות לפי מספר נציגים, במוקד עם עומס של 10 ארלנג וסבלנות ממוצעת של 120 שניות
נציגים	מנתקים לפני מענה	שיחות אבודות בשעה	המתנה של מי שנענה	רמת שירות מכל המתקשרים	רמת שירות מהשיחות שנענו
8	27.3%	33	29 שנ׳	58.7%	80.8%
9	20.8%	25	21 שנ׳	68.5%	86.5%
10	15.2%	18	15 שנ׳	77.0%	90.9%
11	10.7%	13	10 שנ׳	84.0%	94.1%
12	7.2%	9	7 שנ׳	89.4%	96.4%
13	4.6%	6	4 שנ׳	93.3%	97.9%

עם 8 נציגים המוקד מאבד 27.3% מהמתקשרים, כ-33 שיחות בשעה אחת, ובאותה שורה רמת השירות מתוך השיחות שנענו היא 80.8%. מי שמסתכל רק על המספר הזה רואה מוקד שעונה לרוב המתקשרים תוך דקה, אבל מתוך כל מי שהתקשר רק 58.7% נענו בתוך היעד.

הפער נוצר מהנטישה עצמה: כל מתקשר שמוותר מקצר את התור למי שאחריו, ומי שנשאר על הקו נענה מהר יותר. ככל שהמוקד מאייש פחות, המדד שמחושב על השיחות שנענו נראה טוב יותר ממה שהוא צריך להיראות, כי מי שניתק פשוט לא נספר בו.

ועכשיו השורה של 10 נציגים, שבה מספר הנציגים שווה למספר הארלנגים. מודל ארלנג C, שמניח שאף אחד לא מנתק, מכריז עליה ״התור לא מתרוקן״ ונותן רמת שירות של 0%. במציאות התור לא מתארך לאינסוף אלא מתייצב, כי 15.2% מהמתקשרים מנתקים לפני מענה.

המסקנה המעשית: רמת שירות שמחושבת מתוך השיחות שנענו סופרת רק את מי שנשאר על הקו. דווחו עליה תמיד לצד שיעור הנטישה, או חשבו אותה מתוך כל מי שהתקשר. בדוגמה כאן, כדי לרדת מתחת ל-5% נטישה צריך 13 נציגים.

מה זה ארלנג A, ולמה לא ארלנג C

מחשבון הנציגים באתר עובד עם ארלנג C: הגעה אקראית של שיחות, משך טיפול אקראי, ומתקשרים שממתינים עד שעונים להם, יהיה מה שיהיה. ההנחה האחרונה היא שנותנת למודל את ״הצוק״ שלו: ברגע שהעומס משתווה למספר הנציגים, התור גדל בלי גבול. זו הנחה שמרנית ונוחה לתכנון תקן, אבל במוקד אמיתי חלק מהממתינים מנתקים.

ארלנג A מוסיף פרמטר אחד: סבלנות. כל מי שממתין מנתק אחרי זמן אקראי סביב ממוצע נתון. את המודל הציג קוני פאלם (Conny Palm) ב-1946, ואופר גרנט, אבישי מנדלבאום ומרטין ריימן ניתחו אותו לתכנון מוקדים במאמר Designing a Call Center with Impatient Customers (Manufacturing & Service Operations Management, 2002). לפי מנדלבאום וזלטין, ה-A מציינת Abandonment (נטישה), וגם את מקומו של המודל בין ארלנג C לארלנג B. המודל מפיק את שיעור הנטישה, את ההמתנה של מי שנענה ואת רמת השירות משני הכיוונים מאותם שלושה נתונים שכבר יש לכם, ועוד אחד: כמה זמן המתקשרים שלכם מוכנים לחכות.

המחשבון פותר את שרשרת המצבים של המודל, בלי נוסחאות קירוב. שיעור הנטישה, ההסתברות להמתין וההמתנה הממוצעת נבדקו מול הנוסחאות הסגורות שמפרסמים מנדלבאום וזלטין (התאמה עד הספרה החמישית בדוגמה שבעמוד), ורמות השירות נבדקו מול הדמיה של כ-1.8 מיליון שיחות. זהו מודל תכנון: שיחות אמיתיות לא תמיד מגיעות באקראי מלא, וסבלנות אמיתית עשויה להשתנות לפי מה ששומעים בהמתנה.

מאיפה לוקחים את ארבעת המספרים

שיחות בשעת השיא ומשך טיפול — דוח השיחות, מסוכם לשעה. אותם שני מספרים שמזינים גם במחשבון הנציגים ובמחשבון איחוד התורים.
סבלנות ממוצעת — זמן ההמתנה הממוצע של כל המתקשרים (כולל מי שניתק, עד הניתוק) חלקי שיעור הנטישה, כמוסבר בשאלות הנפוצות. אם יש לכם רק את ההמתנה הממוצעת של השיחות שננטשו, זה אומדן נמוך מדי; הריצו את המחשבון גם עם ערך גבוה יותר וראו אם המסקנה משתנה.
יעד המענה — ההחלטה שלכם. מי שכפוף לתקרת שש הדקות למענה אנושי ימצא את החישוב מולה במחשבון הנציגים; כאן היעד הוא יעד שירות פנימי.
הנטישה עצמה, בדיעבד — לוח המחוונים והדוחות — הלוח מציג שיחות שנענו ושלא נענו, והדוחות כוללים דוח בקרת נטישה. בדקו איך המערכת שלכם מגדירה ״ננטשה״ ואם היא מחסירה ניתוקים של שניות ספורות — זה משנה את המכנה.

שאלות נפוצות

מהו שיעור נטישה במוקד טלפוני ואיך מחשבים אותו?: שיעור נטישה הוא חלק המתקשרים שניתקו בזמן ההמתנה בתור, לפני שנציג ענה, מתוך כל השיחות שנכנסו לתור. את הנתון בדיעבד לוקחים מדוח השיחות. את הנתון הצפוי — לפני שמשנים תקן או מפעילים קמפיין — מחשבים במודל ארלנג A, שמחבר את מספר הנציגים לשלושה נתונים: כמה שיחות נכנסות בשעה, כמה זמן נמשך טיפול בשיחה, וכמה זמן מתקשר ממתין בממוצע לפני שהוא מוותר. בדוגמה שבעמוד, מוקד עם 120 שיחות בשעה, 5 דקות טיפול וסבלנות ממוצעת של 120 שניות מאבד 15.2% מהמתקשרים עם 10 נציגים, ו-4.6% עם 13.
למה רמת השירות בלוח המחוונים גבוהה כשהנטישה גבוהה?: כי בחלק מהלוחות רמת השירות מחושבת רק מתוך השיחות שנענו: כמה מהן נענו בתוך יעד הזמן. מתקשר שניתק אחרי דקה בתור לא נספר כמי שנענה באיחור; הוא לא נספר בכלל, כי הוא לא מופיע במכנה. ככל שיותר מתקשרים מוותרים, נשארים בתור מי שממתינים פחות, והמדד משתפר. בדוגמה שבעמוד, עם 8 נציגים 27.3% מהמתקשרים מנתקים, ורמת השירות מתוך השיחות שנענו עדיין 80.8%; מתוך כל מי שהתקשר היא 58.7%.
מה ההבדל בין ארלנג C לארלנג A?: ארלנג C מניח שכל מתקשר ממתין עד שעונים לו, ולכן כשמספר הנציגים קטן מהעומס בארלנגים או שווה לו הוא מכריז שהתור ״לא מתרוקן״ ורמת השירות אפס. ארלנג A מוסיף למודל סבלנות: כל ממתין מנתק אחרי זמן אקראי סביב ממוצע נתון. התוצאה היא תור שתמיד מתייצב — גם בעומס יתר — כי הנטישה היא שמרוקנת אותו. בדוגמה שבעמוד, עם 10 נציגים לעומס של 10 ארלנג, ארלנג C נותן רמת שירות של 0%; ארלנג A אומר שהמוקד עובד, 15.2% מהמתקשרים מנתקים, ומי שנענה ממתין בממוצע 15 שניות.
מאיפה לוקחים את ״הסבלנות הממוצעת״ של המתקשרים?: מנתוני התור, בחישוב אחד: זמן ההמתנה הממוצע של כל המתקשרים — כולל מי שניתק, עד רגע הניתוק — חלקי שיעור הנטישה. זה היחס שמנדלבאום וזלטין מציגים למודל ארלנג A, ובדוגמה שבעמוד הוא מחזיר בדיוק את הסבלנות שהוזנה: 18.3 שניות המתנה ממוצעת חלקי 15.2% נטישה הם 120 שניות. ההמתנה הממוצעת של השיחות שננטשו לבדן נותנת אומדן נמוך מדי, כי מי שנענה לפני שנגמרה לו הסבלנות לא מופיע בה. הסבלנות עשויה להשתנות לפי סיבת הפנייה ולפי מה ששומעים בהמתנה, ולכן כדאי לאמוד אותה לכל תור בנפרד.
מהו שיעור נטישה סביר למוקד?: אין ערך אחד שנכון לכל מוקד. הסף של 5% בעמוד הזה הוא נקודת ייחוס לדוגמה, לא תקן ולא דרישה. חשוב יותר לדווח על שיעור הנטישה לצד רמת השירות ולא במקומה, ולבדוק אם המערכת מחסירה מהחישוב נטישות של שניות ספורות. במחשבון אפשר לראות מה קורה לשיעור הנטישה כשמוסיפים או מורידים נציג אחד.
האם נטישה משפיעה על כמה נציגים צריך?: כן, ולשני הכיוונים, כפי שמנדלבאום וזלטין מציינים. מוקד שמתכנן לפי ארלנג C בלי נטישה יקבל תקן גבוה מהנדרש ליעד שירות נתון, כי במציאות חלק מהתור מתרוקן מעצמו. מוקד שמסתפק במדד ״רמת שירות מתוך השיחות שנענו״ יקבל תקן נמוך מדי, כי המדד מסתיר את מי שניתק. בדוגמה שבעמוד, כדי לרדת מתחת ל-5% נטישה צריך 13 נציגים — 3 יותר ממספר הארלנגים, ולא 8 נציגים, כפי שרמת שירות של 80.8% מתוך השיחות שנענו בלבד רומזת.

רוצים לראות את שיעור הנטישה של המוקד שלכם?

המחשבון עובד עם הערכות. במוקד בענן של Voipe לוח המחוונים מציג שיחות שנענו ושיחות שלא נענו, ודוח בקרת נטישה מפרט את השיחות שננטשו. בהדגמה נראה איך זה נראה על הנתונים שלכם. המחיר לכל משתמש במוקד מופיע במחירון.

לתיאום הדגמה על המוקד הטלפוני