עודכן:
כמה שיחות במקביל העסק שלכם באמת צריך?
מספר הקווים שעסק צריך נגזר מהעומס בשעת השיא, לא ממספר העובדים. משרד עם 20 עובדים ו-60 שיחות בשעת השיא צריך 8 ערוצי שיחה, לא 20.
המחשבון שלמטה עושה את החישוב הזה על הנתונים שלכם, בנוסחת ארלנג B: כמה ערוצים להזמין בקו PRI, בטראנק SIP או ברישיון לפי שיחות במקביל, מה קורה ביום עמוס ב-20%, וכמה מהערוצים האלה עומדים ריקים ברוב שעות היום.
מחשבון ארלנג B: הזינו את הנתונים של העסק
נכנסות ויוצאות יחד, בשעה העמוסה ביום — לא הממוצע היומי
מרגע החיבור ועד הניתוק. זמן הסיכום אחרי השיחה לא תופס ערוץ
שעה ממוצעת ביום עבודה. משמש רק לחישוב החלק של הערוצים שפנוי בשעה כזו
איזה חלק מהשיחות בשיא מותר שיקבל צליל תפוס. 1% הוא יעד תכנון נפוץ
לא משפיע על התוצאה — משמש רק להשוואה מול כלל "קו לכל עובד"
- כלל "קו לכל עובד" — 20 ערוצים
- 12 ערוצים מיותרים
- חסימה: פחות מ-0.01%
- קו PRI — 30 ערוצים
- 22 ערוצים מיותרים
- חסימה: פחות מ-0.01%
- ערוץ אחד פחות
- חסימה 2.2%
- עם 7 ערוצים בשעת השיא
מבחן העומס: אותם ערוצים, 20% יותר שיחות
עם אותם 8 ערוצים ו-72 שיחות בשעה, החסימה עולה מ-0.81% ל-1.9%. כדי לחזור ליעד תצטרכו 9 ערוצים — תוספת של ערוץ אחד. ברישוי לפי ערוצים את ההחלטה הזו צריך לקבל מראש, לפני היום העמוס.
זהו כלי תכנון, לא תחזית. המודל (ארלנג B) מניח ששיחות מגיעות באקראי ולא מביא בחשבון חיוג חוזר: חלק ממי ששומעים צליל תפוס מחייגים שוב, וזה מגדיל את העומס האמיתי. לכן התוצאה היא רצפה, לא תקרה. המודל לא מתאים לחייגן אוטומטי במוקד יוצא, שמייצר שיחות בקצב שנקבע מראש ולא באקראי. רוצים לראות כמה שיחות במקביל יש לכם בפועל?
מספר הקווים אינו מספר העובדים
כלל האצבע הנפוץ הוא "קו לכל עובד", והוא מודד את הדבר הלא נכון: עובד שלא מדבר בטלפון לא תופס ערוץ. מה שתופס ערוץ הוא שיחה, ועומס שיחות נמדד בארלנג: מספר השיחות בשעה כפול משך השיחה בשניות, חלקי 3,600. 60 שיחות של 3 דקות הן 3 ארלנג, כלומר בממוצע 3 ערוצים תפוסים בכל רגע של שעת השיא. הרגעים שבהם יותר שיחות חופפות הם הסיבה שצריך יותר מ-3 ערוצים, ונוסחת ארלנג B מחשבת כמה יותר.
הטבלה מתארת בדיוק את העסק הזה: 20 עובדים, 60 שיחות בשעת השיא, 3 דקות לשיחה. העמודה השנייה היא ההסתברות ששיחה בשעת השיא תקבל צליל תפוס, לפי מספר הערוצים. העמודה השלישית היא אותו עסק ביום שבו נפח השיחות גדל ב-20%. העמודה האחרונה היא החלק הממוצע של הערוצים שפנוי בשעה רגילה, עם 25 שיחות.
| ערוצים | חסימה בשעת השיא | חסימה בעומס +20% | ערוצים פנויים בשעה רגילה |
|---|---|---|---|
| 4 | 20.6% | 27.1% | 70% |
| 5 | 11.0% | 16.3% | 75% |
| 6 | 5.2% | 8.9% | 79% |
| 7 | 2.2% | 4.4% | 82% |
| 8יעד 1% | 0.8% | 1.9% | 84% |
| 9 | 0.3% | 0.8% | 86% |
| 10 | 0.1% | 0.3% | 88% |
| 11 | 0.0% | 0.1% | 89% |
| 12 | 0.0% | 0.0% | 90% |
שלושה דברים בולטים בטבלה. הראשון: היעד של 1% חסימה מושג ב-8 ערוצים, פחות מחצי ממספר העובדים. השני: החסימה יורדת מהר. עם 4 ערוצים, 20.6% מהמתקשרים בשיא שומעים צליל תפוס, וכל ערוץ שמוסיפים משם מקטין את החסימה בערך בחצי או יותר. השלישי, והחשוב לרכש: ביום עמוס ב-20%, 8 הערוצים כבר לא עומדים ביעד, וצריך 9. מי שקונה ערוצים מראש צריך לקנות אותם לפי היום העמוס, לא לפי היום הרגיל.
רישוי לפי ערוצים גובה על השיא ומחייב גם על השעות השקטות
כשמשלמים לפי שיחות במקביל (קו PRI, טראנק SIP עם מכסת ערוצים, או רישיון מרכזיה שנמדד ב-SC, simultaneous calls), מספר הערוצים נקבע מראש, והוא חייב להתאים לשעת השיא, אחרת שיחות בשיא נחסמות. בעסק שבדוגמה, מתוך 8 הערוצים שנקנו לשיא, בממוצע 84% פנויים בשעה רגילה, ואפילו בשעת השיא עצמה 63% מהם פנויים בממוצע. הרזרבה הזו נובעת מהאקראיות של התעבורה: כדי לקלוט את הרגעים שבהם שיחות חופפות צריך ערוצים פנויים, ורוב הזמן הם נשארים פנויים.
הכלל "קו לכל עובד" מגדיל את הרזרבה הזו. 20 ערוצים לעומס של 3 ארלנג מורידים את החסימה ל-פחות מ-0.01%, מספר שאין לו משמעות תפעולית, ומשאירים 12 ערוצים שכמעט לא ייכנסו לשימוש. קו PRI בתקן E1, שמספק 30 ערוצים, משאיר בעסק כזה 22 ערוצים מיותרים. מי שעובר מ-PRI לענן ומבקש את אותם 30 ערוצים מעתיק את הרזרבה של הטכנולוגיה הקודמת למקום שבו אין בה צורך.
ב-Voipe התמחור הוא לפי משתמשים, וריבוי שיחות במקביל כלול, ללא רישוי ערוצים. המחירים לכל חבילה מופיעים במחירון, ומה כולל כל רכיב מוסבר בסקירת המרכזייה. ההשוואה מול מרכזיה שמרשה לפי שיחות במקביל מפורטת בעמוד ההשוואה מול 3CX. המחשבון שימושי בשני המצבים: כדי לדעת כמה ערוצים לקנות אם משלמים לפיהם, וכדי לדעת כמה ערוצים כבר לא צריך לקנות אם לא.
3CX הוא סימן מסחר של בעליו. Voipe היא ספק שירות עצמאי שאינו קשור ל-3CX, והשם מוזכר כאן רק כדי להשוות מודלי תמחור. פרטי הרישוי והמקורות הרשמיים מופיעים בעמוד ההשוואה.
מאיפה לוקחים את הנתונים למחשבון
התוצאה תלויה בשלושה נתונים: שיחות בשעת השיא, משך שיחה ממוצע, ושיחות בשעה רגילה. את שלושתם אפשר למדוד במקום לנחש.
- שיחות לפי שעה — דוח השיחות, מסונן לשבוע רגיל ומיוצא לגיליון. הדוח מציג תאריך ושעה לכל שיחה, ואת הספירה לפי שעה עושים בגיליון. קחו את השעה הגבוהה ביותר, נכנסות ויוצאות יחד: שתיהן תופסות ערוץ.
- משך שיחה — עמודת משך השיחה באותו דוח, בלי זמן הסיכום של הנציג אחרי השיחה. הסיכום תופס נציג, לא ערוץ. זה ההבדל המעשי בין המחשבון הזה לבין מחשבון הנציגים, שסופר גם את זמן הסיכום.
- מוקד עם כמה תורים — הערוצים משותפים לכל התורים, ולכן מזינים את סך השיחות של המוקד. השאלה אם לפצל את הנציגים לצוות נפרד לכל תור היא שאלה אחרת, ועליה עונה מחשבון איחוד התורים.
- מרכזיה פיזית עם טראנק — אם המרכזיה נשארת אצלכם ורק הקווים עוברים ל-SIP, מספר הערוצים להזמנה בטראנק הוא המספר שהמחשבון מחזיר, אצל כל ספק.
שאלות נפוצות
- כמה קווי טלפון צריך משרד עם 20 עובדים?
- בדרך כלל פחות מ-20. מספר הקווים, או ערוצי השיחה במקביל, נגזר מהעומס בשעת השיא ולא ממספר העובדים. משרד עם 20 עובדים שמנהל 60 שיחות בשעת השיא, במשך ממוצע של 3 דקות לשיחה, יוצר עומס של 3 ארלנג. לפי נוסחת ארלנג B, כדי שלא יותר מ-1% מהשיחות בשיא יקבלו צליל תפוס, צריך 8 ערוצים. עם 20 ערוצים החסימה הייתה פחות מ-0.01%, ו-12 ערוצים כמעט לא היו נכנסים לשימוש. המחשבון בעמוד מחזיר את המספר לנתונים שלכם.
- מה ההבדל בין ארלנג B לארלנג C?
- שתי הנוסחאות מתרגמות קצב שיחות ומשך שיחה להסתברות, ועונות על שאלות שונות. ארלנג B (Erlang B) מניחה שאין תור: שיחה שלא מוצאת ערוץ פנוי אובדת, כמו בצליל תפוס. לכן היא הנוסחה לתכנון קווים, ערוצי SIP ורישיונות לפי שיחות במקביל. ארלנג C (Erlang C) מניחה שהשיחה ממתינה בתור עד שנציג מתפנה, ולכן היא הנוסחה לתכנון תקן נציגים. הכלל: ערוצים לפי ארלנג B, נציגים לפי ארלנג C. לשאלת הנציגים יש באתר מחשבון נציגים נפרד, ולשאלה אם לפצל את הנציגים לתורים נפרדים יש מחשבון איחוד תורים.
- מה זה "שיחה במקביל" ומה ההבדל בינה לבין שלוחה?
- שלוחה היא מספר פנימי של משתמש. שיחה במקביל (ערוץ) היא שיחה אחת שמתקיימת ברגע נתון בין העסק לעולם. בעסק שבדוגמה, עם 20 שלוחות, תפוסים בשעה רגילה בממוצע כ-1.3 ערוצים, ובשעת השיא צריך 8. שלוחה שלא מדברת לא תופסת ערוץ. לכן מוצר שמתמחר לפי שיחות במקביל מבקש מכם להעריך מראש את השיא, ומוצר שמתמחר לפי משתמשים בלי רישוי ערוצים, כמו Voipe, מבקש רק לספור משתמשים.
- כמה שיחות במקביל נכנסות בקו PRI?
- קו PRI (ציר PRI) בתקן E1, התקן האירופי שבו עובדים גם בישראל, מספק 30 ערוצי שיחה, כלומר עד 30 שיחות במקביל על קו אחד. בעסק שבדוגמה בעמוד, עם עומס של 3 ארלנג בשעת השיא, 30 ערוצים משאירים חסימה של פחות מ-0.01%, ו-22 ערוצים שלא נכנסים לשימוש. במעבר מ-PRI לטלפוניה בענן, מספר הערוצים שהיה בקו הישן אינו המספר שצריך לתכנן לפיו.
- האם צריך לרכוש ערוצים או שיחות במקביל במרכזיה בענן?
- תלוי בספק ובמודל התמחור. יש מרכזיות שמרשות לפי מספר השיחות במקביל, ואז מספר הערוצים הוא החלטת רכש שמתקבלת מראש ונמדדת מול השיא. ב-Voipe התמחור הוא לפי משתמשים: ריבוי שיחות במקביל כלול, ללא רישוי ערוצים, כך שאין קיבולת שצריך לרכוש מראש. המחשבון בעמוד שימושי בשני המקרים: כדי לדעת כמה ערוצים לקנות, או כדי לדעת כמה ערוצים כבר לא צריך לקנות.
- למה מספר הערוצים שהמחשבון מחזיר נראה נמוך?
- כי שיחות מתפזרות לאורך השעה. כדי ש-60 שיחות של 3 דקות יתפסו 8 ערוצים באותו רגע, 8 מהן צריכות לחפוף בזמן. זה קורה לעיתים רחוקות, ונוסחת ארלנג B מחשבת באיזו תדירות. המודל לא מביא בחשבון חיוג חוזר: חלק ממי ששומעים צליל תפוס מחייגים שוב, וזה מגדיל את העומס האמיתי. לכן התוצאה היא רצפה, ומבחן העומס במחשבון (אותם ערוצים, 20% יותר שיחות) מראה כמה מרווח ביטחון נשאר.
רוצים לבדוק את החישוב על השיחות שלכם?
המחשבון עובד עם הערכות. בהדגמה נראה איך דוח השיחות במרכזיה בענן מתעד כל שיחה עם שעה ומשך, כך שאפשר לבדוק את שעת השיא על נתונים אמיתיים, בלי לקנות ערוצים מראש.