פתרון אמריקן לייזר

הבעיה במוקד אמריקן לייזר

בעבר, רשת הטלפוניה באמריקן לייזר היתה מורכבת ממספר סוגי מרכזיות: מרכזיית טלרד ששימשה את הCall Center, מרכזיית Panasonic ששימשה את משרדי ההנהלה ומרכזיית IP CENTRIX בכל אחד מהסניפים. בעקבות כך נבעו מספר בעיות:

1. עלויות יקרות לאחזקת כל 3 סוגי המרכזיות.
2. עלויות יקרות לאחזקת כל השלוחות בכל אחד מהסניפים.
3. המרכזיה ששימשה את הCall Center היתה בעלת פונקציונאליות מוגבלת שלא התממשקה באופן מלא לBack Office של החברה. העלויות שנדרשו על מנת להפוך את המערכת לבעלת יכולת התממשקות מתאימה היו גבוהות מידי.
4. מוקד הCall Center בשנה האחרונה שילש את גודלו לכ-100 נציגים ועלות השדרוג והמרכזיה היו יקרות תחת הפונקציונאליות המוגבלת אותה היא סיפקה.
5. לא היה מוקד המגבה את כל השיחות שלא נענות.
6. לא היתה אופציה למדידת תפוקת העובדים.
7. מכיוון שהיו 3 מרכזיות נפרדות, היו הרבה בעיות של ההתממשקותא חת לשניה. לדוגמא, העברת שיחות בין סוגי המרכזיות לא היתה אפשרית וכו'.
8. הפקת לקחי שירות ומוקדי שליטה לייעול ושיפור השירות.

 

הפתרון שניתן על ידי חברת VoIPe

VoIPe  הטמיעה את מערכת VoIPe IPT UM V12 (IP Telephony, Unified Messaging). המערכת נתנה מענה מלא לכלל צרכי החברה ע"י יצירת הפרדה לוגית בין מוקדי הCall Center, משרדי ההנהלה והסניפים אשר מוטעמים כולם במערכת אחת אשר מגובה במערכת ראי הזמינה מיידית במקרה של כשל.

הפתרון אפשר הורדת עלויות בצורה דרמתית, הגדיל את יכולת הפקת המסקנות הארגונית ע"י מתן דיווח בזמן אמת וכן קבלת דוחות למערכת הOLAP בארגון.

המערכת מתממשקת באופן מלא לCRM  בו משתמשים בחברה, מוקד הCall Center קיבל מענה מלא בצורה מלאה,שופר תהליך הטיפול בלקוח ע"י שילוב טבעי של מערכת הטלפוניה עם מערכת ניהול הלקוחות, קוצר זמן הטיפול בלקוח, הגיוס נעשה מקצועי יותר, עלויות האחזקה של מספר מרכזיות צומצמו לכדי עלות אחזקה של מרכזיה אחת בלבד, וכמובן שהפתרון נותן מערכת זמינה בSTANDBY במקרה של כשל ובכך מגדיל את  הבטחון של הלקוח במתן מענה איכותי ללקוחות וללקוחות פוטנציאלים.

 

תגובתם של מנהלי אמריקן לייזר לאחר הפתרון שקיבלו מחברת VoIPe

המעבר למערכת של VoIPe צמצם את זמן ועלות התחזוקה באופן דרמטי. המעבר למערכת אחת נתן לאמריקן לייזר את היכולת לגדול ולשפר את השירות ללקוח על פי החזון אותו הציב המנכ"ל.

המנהל הטכנולוגי הראשי

אני יכול להגיד בבטחון, שהיום אני מבין שהמערכת שיפרה את ביצועי מוקד הCall Center שלי. השירות טוב יותר, תהליך הגיוס טוב יותר. העובדה ששילשנו את מוקד הCall Center  בכ-100 נציגים מאפשר לנו לתת מענה טוב יותר וגמיש יותר לכלל לקוחותה חברה.

מנהל מוקד ה- CALL CENTER